2019年保险消费投诉9.37万件 易安财险涉嫌违法违规投诉量同比增长150余倍

每经记者 袁园    每经编辑 廖丹    

近期，银保监会消费者权益保护局发布了《关于2019年保险消费投诉情况的公告》。数据显示，2019年，银保监会及其派出机构共接收涉及保险公司的保险消费投诉93719件，同比增长5.95%。其中，保险合同纠纷投诉88745件，同比增长2.61%，占投诉总量的94.69%；涉嫌违法违规投诉4974件，同比增长153.39%，占投诉总量的5.31%。

从投诉情况来看，车险理赔环节中金额争议、寿险销售环节中夸大保险责任或收益依旧是消费者对保险业主要的不满意之处；而银保监会连续两年通报的“互联网保险消费投诉大幅增长”现象，没有再被提及。

车险理赔纠纷是财险投诉的主要问题

银保监会将消费者的投诉情况分为两大类：涉及保险合同纠纷投诉和涉嫌违法违规投诉。从财险公司投诉情况来看，保险合同纠纷投诉占了绝大部分。

数据显示，2019年，涉及财产保险公司的保险合同纠纷投诉共48789件，较上年增长1.02%。合同纠纷投诉量居前的分别为人保财险9674件，同比增长4.25%；平安财险6396件，同比下降6.80%；众安在线3728件，同比增长74.61%；太平洋财险2730件，同比下降9.21%；大地财险2528件，同比增长39.13%。

数据来源：中国银保监会消费者权益保护局关于2019年保险消费投诉情况的通报

2019年，财产保险公司的涉嫌违法违规投诉974件，占比19.58%。涉嫌违法违规投诉量居前的分别为易安财险309件，同比增长15350.00%；中华财险160件，同比增长1500.00%；安心财险101件，同比增长910.00%；平安财险83件，同比增长62.75%；人保财险68件，同比下降22.73%。

数据来源：中国银保监会消费者权益保护局关于2019年保险消费投诉情况的通报

至于投诉问题方面，则主要集中在理赔纠纷和销售纠纷两方面，其中理赔纠纷占了财险公司消费投诉问题的大头。

在涉及财产保险公司投诉中，理赔纠纷37392件，占财产保险公司投诉总量的75.14%，涉及的险种以机动车辆保险为主，主要反映定核损和核赔环节的金额争议、理赔时效慢和责任认定纠纷等问题。

在涉及财产保险公司投诉中，销售纠纷4868件，占财产保险公司投诉总量的9.78%，涉及的险种以机动车辆保险、保证保险和意外伤害保险为主，主要反映强制销售、营销扰民和误导保险责任或收益等问题。

从投诉与业务量对比值来看，2019年，财产保险公司亿元保费投诉量中位数为5.86件/亿元。其中，亿元保费投诉量居前的为：易安财险119.51件/亿元；安心财险60.61件/亿元；阳光信保55.87件/亿元；泰康在线27.72件/亿元；众安在线25.59件/亿元。

财产保险公司万张保单投诉量中位数为0.57件/万张。其中，万张保单投诉量居前的为：苏黎世29.12件/万张；日本兴亚4.61件/万张；长安责任2.97件/万张；华农财险2.61件/万张；阳光农险2.49件/万张。

分析人士表示，公司万张保单投诉量是用当期投诉件总量除以公司保单总量，所以保单数量相对较少的中小保险公司在此口径下就比较突出，而亿元保费投诉量是拿当期投诉件总量比当期保费总量，小额保单数量较多的公司可能就会排名比较靠前。

去年人身险公司保险合同纠纷量同比增长4.61%

相较于财险公司理赔纠纷主要集中在车险领域，人身保险公司的消费投诉则较为平均，各个类型险种的投诉相对比较分散。

从保险合同纠纷来看，2019年涉及人身保险公司共39956件，较上年增长4.61%，占比45.02%。人身保险公司合同纠纷投诉量居前的分别为平安人寿8476件，同比增长70.03%；中国人寿4685件，同比下降34.33%；太平洋人寿4349件，同比增长15.60%；新华人寿3017件，同比下降17.18%；泰康人寿2958件，同比下降0.80%。

数据来源：中国银保监会消费者权益保护局关于2019年保险消费投诉情况的通报

涉嫌违规违法投诉方面，涉及人身保险公司4000件，占比80.42%。人身保险公司涉嫌违法违规投诉量居前的分别为平安人寿2180件，同比增长701.47%；中国人寿320件，同比下降1.23%；太平洋人寿218件，同比增长68.99%；泰康人寿146件，同比增长17.74%；招商信诺142件，同比增长1083.33%。

数据来源：中国银保监会消费者权益保护局关于2019年保险消费投诉情况的通报

在涉及人身保险公司投诉中，其中理赔纠纷9054件，占人身保险公司投诉总量的20.60%；销售纠纷21121件，占人身保险公司投诉总量的48.05%。

理赔纠纷方面，涉及的险种以疾病保险、意外伤害保险和医疗保险为主，主要反映理赔时效慢、理赔金额争议、理赔资料繁琐等问题。人身保险公司理赔纠纷投诉量居前的分别为中国人寿1279件，同比下降31.27%；太平洋人寿1169件，同比增长9.35%；平安人寿1068件，同比下降8.56%；人民健康1026件，同比下降21.02%；新华人寿731件，同比下降4.19%。

销售纠纷方面，涉及的险种以普通人寿保险、分红保险、疾病保险和意外伤害保险为主，主要反映夸大保险责任或收益、未充分告知解约损失和满期给付年限、承诺不确定利益的收益保证等问题。人身保险公司销售纠纷投诉量居前的分别为平安人寿6857件，同比增长247.89%；中国人寿2058件，同比下降33.55%；太平洋人寿1970件，同比增长16.84%；泰康人寿1408件，同比下降7.25%；新华人寿1373件，同比下降27.51%。

从相对数量来看，2019年，人身保险公司亿元保费投诉量中位数为1.41件/亿元，万张保单投诉量中位数为0.62件/万张，万人次投诉量中位数为0.25件/万人次。投诉量居前的多为中小人身险公司，华汇人寿、汇丰人寿两度“上榜”，前者亿元保费投诉量、万人次投诉量居前；后者万张保单投诉量、万人次投诉量居前。

封面图片来源：摄图网