偷工减料、预算猫腻、巧立名目增加费用 2019年上海家装消费投诉2799件

每经记者 夏冰    每经编辑 宋思艰    

家庭装潢始终是消费投诉热点、难点，因其具有消费过程长、消费金额高、消费争议多等特点，一直以来备受关注。

受新冠肺炎疫情影响，目前有大量装修工程和装修计划被延期，预计疫情结束后，家庭装修消费将迎来快速增长。为了让消费者明明白白消费、推动经营者更加诚信经营，3月9日晚，上海市消保委发发布了《2019年家庭装修行业消费热点分析报告》，特别针对2019年的家庭装潢投诉进行了梳理分析，以更好服务于疫情过后家庭装潢消费的恢复和发展。

《每日经济新闻》记者从这份报告中发现，2019年，上海市消保委共受理家庭装修类投诉2799件，同比下降43.49%，诚信、质量和售后成为家装行业较为突出的三个问题。

部分经营者诚信堪忧

上海市消保委方面告诉记者，从目前监控到的上海2015年～2018年的数据看出（详见下表），家庭装潢类投诉持续不断增长。从2019年投诉情况看，投诉数量下降较为明显。

数据来源：上海市消保委

尽管家装消费投诉数据有下降趋势，但根据消保委调查，发现在诚信问题上，部分经营者在发布广告或与消费者洽谈时，采用报低价格方式来吸引消费者，然而，“羊毛终究还是要出在羊身上”。

诚信问题主要有以下三方面表现：

一是偷工减料，装修公司用偷工减料的方法来降低成本，涉及投诉共有468件，占诚信类投诉比重达34%；二是增加费用，在整个装修过程中，通过巧立名目要求消费者增加费用，该类投诉共有325件，占比达24%；三是预算决算，利用信息不对称优势进行“技术处理”，在预算决算中搞猫腻，由此产生的投诉共341件，占比达25%。

此外，在诚信问题方面还有几个现象值得引起重视。一是“全包”概念误导消费者。2019年共涉及“全包”投诉185件，消费者奔着“全包”与经营者签订合同，图的是省心省力、价格便宜，但从投诉情况看，所谓的“全包”与消费者预期相差甚远；二是停工拖延迫使消费者让步。工程中发生争议时，经营者往往采用停工、拖延等方式迫使消费者接受其不合理要求，相关涉诉案件达149件；三是经营者对待消费者诉求推诿推托、不理不睬，有些在消保委介入下达成协议后仍不按照协议履行，共涉诉308件。

疫情过后或迎家装签约潮

关于质量问题，投诉涉及的问题主要有：开裂、脱落类投诉326件，占质量问题类投诉的30%；漏水类投诉261件，占比24%；地板类投诉184件，占比17%；橱柜、吊柜类142件，占比13%；油漆、涂料类有108件，占比10%；甲醛、异味类有51件，占比5%。

另据统计，在售后问题上的相关投诉达到373件，主要表现为售后延误，售后推诿、拒不保修、态度恶劣、维修费用不透明等情况。

上海市消保委方面特别指出，疫情结束后，延后与新生的家装消费需求叠加，预计有可能出现集中性的家装签约潮，对此，消费者在家装消费合同洽谈、签约过程中要注意以下几个问题：

合同洽谈时听取第三方专业人士意见，避免轻信装潢公司一家之言，特别是不要被所谓的“促销”、“回馈”、“赠送”等误导。

合同签订务求细致缜密。消费者可以要求经营者把广告营销中一些似是而非的说辞在合同中进行清晰界定。

预算是合同中最为复杂的部分，消费者应当注意其中对于品牌、型号、数量等的约定是否准确，特别要注意只有单价而无总价的项目，因为此类项目往往是日后导致费用大幅增加的隐患。

封面图片来源：摄图网