物业战疫|彩生活CEO黄玮：疫情下物业的“好”和“不 好”都会放大

每经记者 黄婉银    每经编辑 陈梦妤    

作为物业行业上市第一股，彩生活服务集团有限公司（01778，HK；以下简称彩生活）目前也是在管面积最大的社区服务企业。截至2月27日收盘，彩生活股价报4.3港元，涨幅1.65%。

作为彩生活的CEO，黄玮是旗下1827个社区的总指挥，7x24小时带领一线团队应对这场严峻战“疫”。近日黄玮在接受《每日经济新闻》记者（下称NBD）专访时表示，本次疫情已经成为物业服务企业的试金石。

黄玮认为，在疫情防控期间，物业服务企业“做得好”和“做得不好”的都会被加倍放大。“这也促使物业服务行业的竞争进一步加剧，企业盈利模式、服务内容和产品等都会发生改变。”

彩生活CEO黄玮 图片来源：受访者提供

对行业未来5~10年会有深刻影响

NBD：“此次疫情是对物管行业的第二次价值发现”，这句话近日在物业服务行业被反复提及，您如何理解这句话？

黄玮：大家都知道，这些年来业主跟物业公司的关系一直不是很融洽，投诉、纠纷等矛盾比较多。但这次疫情，让业主和物业公司的关系有了最大一次进步，应该是我从业20多年来，双方关系最好的一次。

原因就在于，对业主来说，社区是抗疫的第一道防线，也是最重要的防线之一，物业公司对小区整体的安全保护起到了至关重要的作用，大多数业主看到了物业公司的价值，这就是物业行业的第二次价值发现。

物业行业第一次价值发现是在资本市场，也就是2014年物业第一股彩生活上市。此后，地产企业下属物业公司纷纷扩大规模，提高服务水平，走上资本市场。在2014年之前，物业管理在社会上的地位不高，它始终被视为是地产的配套、附属产品。

NBD：这次疫情可能会对物业行业产生哪些深远影响？

黄玮：第一次物业行业价值发现让行业集中度越来越高，竞争加剧；第二次价值发现我认为会对物业行业未来5～10年产生比较深刻的影响，主要表现就是行业会更加良性发展。因为业主认识到了物业行业的价值，行业纠纷会减少，信任度会提高，黏度会提高。这样之后，最直接的经济表现可能就是物业收缴率会提高。对于物业企业来讲，生存环境就会更好一些。

NBD：在本次疫情对物业公司而言，机遇是什么？挑战又在哪里？

黄玮：本次疫情可以说是物业服务企业的试金石，也是一次重大的变革机会，好的企业可能会弯道超车，不好的企业就可能出问题。

因为疫情关系到每个业主的生命安全，所以业主内心是既敏感又开放的，也就是既容易不满又容易感动。平时，我们可能会花很大的努力才会让业主满意；反之，平时业主也很难发现物业公司哪里做得不好。而这个时候，物业公司做得好的、不好的都会被放大，如果做得好，物业公司就可能会迅速获得粉丝。

在这样的重大突发性事件面前，对物业服务企业而言自然是一次重大的考验和挑战。在疫情发生时，物业公司要快速反应、提前防范、马上行动，采取很多应急标准进行全国落地执行。这当中，就必然考验公司的团队执行力、应变能力和凝聚力。如果平时功夫不够的话，这时候就容易手忙脚乱，产生不好的影响。

盈利、服务、产品将被重新定义

NBD：近几年物业行业一直处于上市浪潮中，您如何看待物业股未来在资本市场的发展？

黄玮：资本是非常聪明的，能够最快速发现价值。首先，相较于其他行业，物业服务行业在本次疫情中受到的负面冲击相对较少，正面影响较多一些；其次，这次疫情由于让业主看到了物业公司的价值，会变相提升物业费收缴率，一些低物业费的项目也存在上升空间；第三，对于一些上市公司而言，会加速其整合能力，规模会更壮大；第四，有可能会促生一些创新性增值服务，让未来物业商业模型、盈利模式、产品、服务等发生改变。

NBD：为了应对疫情，彩生活有没有一些创新增值服务或措施？

黄玮：疫情下，业主跟我们物业的关系更紧密了，我们的服务内容也更加丰富。比如，因为这次疫情，很多小区都是封闭式管理，快递这些就不能进入小区，所以很多小区都是将快递集中放在大门口让业主去拿，这可能会产生人群聚集。我们是将快递信息跟自己的平台对接，然后将快递免费派送至业主家门口。

另外，相比于封闭小区中的纸质通行证，我们研发的二维码身份证能及时更新信息、更容易管理。通过线上操作，我们可以及时更新追踪业主的身体健康情况，会更高效。

NBD：作为目前在管面积最大的物业公司，彩生活在抗疫行动中面临的主要困难是什么？

黄玮：“在管面积大”可以说既是好处也是困难。因为我们上千个项目，哪怕只要有1%做得不好，都会对整个公司的品牌带来负面影响。所以，我们必须要保证所有项目都按照公司制定的一系列疫情防控标准、手册等管理办法落地执行。

从目前结果看，我们整体防疫效果还是不错的。就武汉地区来说，我们在管项目的业主及员工发病率低于武汉平均水平的10%。

针对本次抗疫，我们第一时间组建了防疫抗疫领导小组，对旗下包括社区在内的所有板块进行严格规范作业，联防联控。同时，分别成立物资采购小组，负责采购口罩、消毒水、防护服等抗疫物资；成立宣传小组，负责安抚业主情绪，各社区成立疫情通报和解除通报机制，以微信群形式向全体业主通报，并做一些趣味抗疫宣传。

NBD：经过本轮疫情后，您对于彩生活未来发展或者战略有没有新的思考？

黄玮：每次重大事件都是“危”、“机”并存，从彩生活角度看，这应该是一次非常重要的机会。彩生活目前的在管项目主要是靠市场竞争得来的，所以我们项目的物业费单价都比较低。而多年来，在中国的物业管理市场中，由于很多业主没有认可物业公司的价值，要涨物业费都是比较困难的一件事情。

经过本次疫情后，一些物业费单价比较低的项目，如老旧小区，往往是更需要加强物业管理的。如果我们本次在这类项目中，物业管理服务做得非常到位的话，让业主认可我们的价值，就可能会提升我们物业费的收缴率和上涨空间。

其次，彩生活一直以来都将线下和线上服务并重，本次也促进了更多的业主参与、认可我们的线上服务。

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封面图片来源：受访者提供