物业战疫|碧桂园服务总经理李长江：社区生活增值服务常态化道路将进一步打开

每经记者 黄婉银    每经编辑 陈梦妤    

作为一家老牌龙头物业企业，创立于1992年的碧桂园服务控股有限公司（06098，HK；以下简称碧桂园服务）经过28年发展，业务已涵盖住宅、商业物业、写字楼、多功能综合楼、政府及其他公共设施、产业园、高速公路服务站、公园及学校等多种业态。

近日，碧桂园服务执行董事、总经理李长江在接受《每日经济新闻》记者（以下简称NBD）专访时表示，这次防疫中，专业物业服务的价值被更好地塑造和感知，业主、住户更看重优质物管服务，由物业提供生活服务产品成为“刚需”，物业服务将成为未来衡量人居生活质量优劣的重要指标，社区生活服务（增值服务）常态化道路也将进一步打开。

除了被业主和社会关注、认可，碧桂园服务在资本市场也成为“宠儿”。载至2月27日收盘，碧桂园服务股价报31.6港元，涨幅3.61%。

碧桂园服务执行董事、总经理李长江  图片来源：受访者提供

物业服务从“幕后”走到“台前”

NBD：“此次疫情是对物管行业的第二次价值发现”，这句话近日在物业服务行业被反复提及，您如何理解这句话？

李长江：与其说是“第二次价值发现”，我们认为更贴切的说法应该是物业服务的价值被更好地塑造和感知。日常的社区物业服务，物管7*24小时轮班值守、保洁定时定候清洁消毒等等，这样一些常规服务其实每天都在严格进行，但业主很少主动去关注、缺乏“被服务”的感知，物业服务更像是小区的“幕后”工作。

而在社区防疫的特殊背景下，物业服务可以说从“幕后”走到“台前”，发挥了重要价值。业主们能直观地感受到，好的物业服务很重要，是可以在关键时期坚守一线，守护社区安全的。

这些服务并不是从无到有的，而是在原有日常服务基础上升级，更加走心，以业主需求为中心，去升级，这是对服务价值更好的塑造。

NBD：在这次疫情的考验下，物业服务在业主或者社会中的地位与以前相比会有哪些变化？

李长江：通过疫情期间的物业服务，加强了业主与物业之间的信任，业主乃至社会对物业的重要性有了更深刻的体验，也对“好物业”的价值认知更为清晰，进一步巩固品牌物企的护城河，物业服务将成为未来衡量人居生活质量优劣的重要指标。

增值服务会得到长足的发展，因为信任，所以更容易做生意。物管行业立足于满足业主和住户的小康生活需求，并延伸到生活增值服务，未来更可以为商业社会提供设备设施管理、资产增值等专业服务。行业所满足的需求是持续、抗周期的，发展的前景是广阔、光明的。

好物业促进房产保值增值，创造房产溢价的附加价值。买房看地段”这一直以来是传统的置业选择观念，事实上，好的房子配套有好的物业管理和服务，也是房子保值、增值的观念。熟悉二手市场的朋友或许就知道，同一条大街上， 两个小区，二手房价格不一，往往就在于价高者有更好的物业管理。

社区生活服务常态化发展迎来契机

NBD：本次疫情中，物业企业的机遇和挑战是什么？

李长江：此次疫情的突然来袭，是对整个物业行业的一次“检验”，同时也带来了深远影响，
从基础物业服务（传统业务）和社区生活服务（增值业务）两个方面来看：

专业物业服务的价值被更好地塑造和感知，业主、住户更看重优质物管服务，更愿意为好服务买单，有助物业收缴率提升，收获业主好感度；同时，专业物业服务的价值不仅发挥在社区，而是从社区到城市、到社会，物企更深入参与城市公共治理将迎来更多可能。

再者，社区生活服务常态化道路进一步打开。社区生活服务是这两年很多同行都在发力的业务板块，潜力大，但市场还未全面开拓。原因主要是在过往，业主生活选择多样化，接受物业提供生活产品服务没有天然的动力，社区生活服务缺乏得到业主广泛认可的机会。而在这次防疫中，由物业提供生活服务产品成为“刚需”，这有机会改变业主对物业公司仅能提供单一基础服务的固有印象，为社区生活服务常态化发展提供契机。

另外，物业服务业态多样化、低线市场对物业服务需求增加。物业服务业态多样化：小到如医院的业态，大到整个城市的运营服务将有更好的发展。低线市场对物业服务需求增加：老旧小区、低线城市社区服务意识加强，社区物业需求强化。

当然，疫情之下，对物业管理水平也有更高的要求和挑战：一是服务线上化逐渐成为主流，物业公司要有强大的服务工具来满足这些需求；二是要进一步发展社区增值服务，比如入户家政服务、生活代购服务等，疫情之后业主的生活需求将进一步得到释放。

还有物业服务的科技升级，要通过科技智慧力量来提高社区管理和服务水平，提升服务的效率和效果。

NBD：近几年物业行业一直处于上市浪潮中，您如何看待物业股未来在资本市场的发展？

李长江：这是物管的大时代，意味着它开启了一片全新的蓝海，打开了广阔的发展空间。

第一，房地产之前有一个非常快速的增长，未来将迎来交付面积的爆发；第二就是城市化和城镇化，将原有的无论是城中村也好，农民进城的需求也好，学生工人等落户置业也好，转化成城市人口的扩张，城市面积的扩大，这些都会带来大物业管理的相关服务需求。第三是美好生活消费升级，产生了物管的一些新业务驱动；第四，这既是物管的大时代，但也是大物管的时代。

这是资本和行业企业意识觉醒的时代，行业广度、深度都没有边界，资本市场对物业上市公司看高一线，也是因为基于这些判断。

线上服务将成主流

NBD：为了应对疫情，碧桂园服务采取了哪些创新增值服务或措施？

李长江：疫情之下，除了守护社区业主的健康安全，碧桂园服务围绕业主生活需求，提供多元生活服务。

比如率先发起为业主代购等贴心服务，保障业户基础生活；推行无接触式远程维修服务，为减少疫情入户服务的接触风险；为一线医护人员做好后勤服务，解除后顾之忧；联合专业医疗机构，为业主提供免费的在线义诊；联合超市等供应商，开展平价蔬菜送到家；首创丰富多彩的社文线上化“宅”一起活动等。

在疫情防控层面，碧桂园服务也做到和每个项目的每一户业主保持信息互通，要知道每一户业主的真实情况，不漏一户， 不漏一人，严把出入口，坚决做到小区的完全封闭管理。当然，我们同时也在全力以赴、首先保证员工不被感染，在这方面的投入怎么做都不为过。

NBD：本轮疫情后，您对碧桂园服务的发展或战略有没有新的思考？还有哪些方面是需要继续突破和加强的？

李长江：2018年，我们提出“国际领先的科技型综合服务集团”的企业愿景，基于“服务+科技”和“服务+生态”的发展模式，聚焦发展大物业管理业务和大社区服务业务。

2019年，我们继续聚焦大物业管理和大社区服务的业务组合战略，延伸打造服务能力、科技能力等核心能力，推动战略落地转化。

本次疫情是对物企内功的磨练，从中我们也更肯定了发展方向。首先，就服务本身，我们将深化专业服务的能力，推行专业化运作。对物业企业来说，疫情尤为考验应急响应机制以及服务能力。传统物业服务已经变得很现代化，服务体系趋向标准化、专业化。

疫情之下，全国的小区、业主都检验了物业公司的运作能力、服务能力，同时又要去满足业主在疫情情况下新的增值服务需求，如为业主购买菜肉生活物资、家庭消杀、代收快递等等。我认为这种线上的服务将会成为主流，不会是昙花一现。

因此，碧桂园服务会依托于现有的平台、渠道会去改进和提升业主新的需求，将符合管理需要，以及业主真实需求结合在一起，使我们的平台操作更简单、更有实用性，会充分发挥最后一公里的优势。物业提供渠道（业主APP（凤凰会商城）、依托公众号的本地化社区生活服务线上平台、业主群等）、精选优质产品（品牌合作商、凤凰优选社区自营超市、本地优质商家等）、一线服务人员配送（专属管家等），来极大地保障疫情期间业户的基本生活需求，同时也培养业户与物业之间的粘性。

NBD：成为一家“好的物业公司”需要怎样的标准或门槛？

李长江：首先，坚守服务品质，好服务才有好口碑。同时，注重客户的满意度。客户的认可是物管企业保持市场竞争力的秘诀之一。

再者，是不断发掘创新增值服务模式，满足业主多元生活需求。随着消费升级、客户需求释放，物业企业的商业模式进一步升级，围绕业主需求发展增值服务。

另外，是服务融合技术，实现智能化升级。物业管理通过技术的加持，以人工智能辅助传统的物业管理，解放重复性人力劳动，提升服务效率与能力。

最后是践行企业责任，“对人好、对社会好”，以服务成就美好生活。无论是对社区，还是对行业、社会，我们回归服务本质，以服务成就更多人的美好生活。

这是物管的大时代，也是大物管的时代。传统物业服务已经变得现代化，也越来越贴近业主的家庭生活，逐渐被更多人感知、被更多人需要。

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封面图片来源：受访者提供