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战“疫”专访丨途牛董事长于敦德:经历退改“井喷潮”,静待行业“反弹”春天

每日经济新闻 2020-02-24 20:05:59

途牛董事长兼CEO于敦德表示,旅游业一直在变化中发展,时时刻刻面对挑战和压力,一个人对于世界的探索是没有止境的,旅游行业的消费是没有边界的。17年前SARS之后,诞生了很多优秀的企业,同样对OTA的未来充满希望。

每经记者 张虹蕾    每经编辑 陈俊杰    

往年,春节大量旅客出游,成为OTA(在线旅行社)的营收“黄金期”。

而今年,突如其来的新冠疫情让出游几乎戛然而止……包括途牛在内的OTA,迎来了庞大的“退改”井喷潮——他们还需要面对十倍量级增长的客诉以及因此而来的预付款压力,期间大部分业务陷入停滞。

面对和处理数十万计的退改单,从一线数千名客服到公司其他员工,再到途牛旅游网创始人、董事长兼CEO于敦德,都对这段日子都记忆深刻。

自2006年创立途牛,推动公司2014年于美国纳斯达克上市,于敦德在受访时也向记者感言,“(疫情)这次情况确实是成立以来面临的非常大的挑战,造成的影响也是最大的。”

疫情袭来,面对退改潮,途牛是如何处置的?而疫情后,旅游业是否会迎来新的春天?带着这些问题,近日,《每日经济新闻》记者与于敦德独家对话。

途牛董事长兼CEO于敦德 图片来源:企业供图

疫情爆发,退改订单不断攀升

“最难忘的一个除夕。”1月24日(除夕)深夜,途牛客服李丹丹(化名)在朋友圈发出感慨,“放弃与家人的团聚,日均4000个以上的电话回访持续了三天,客服忙到一天顾不上喝水,姑娘们一边哭一边处理。但越是在困难的时候,就越要身体力行保障客户的服务。”

这些忙碌的背后,是因疫情爆发,途牛面临的退改和咨询爆发。

今年1月21日至2月2日,途牛客服电话接听量暴增10倍以上,并于1月24日达到1.6万通峰值,共协商资源端各类更改动作约50万次。

退订单的暴增最直接影响到一线员工。1月21日开始,因疫情引发的退改订单量剧增,途牛很多员工也主动退掉回家的机票、车票,要求留下来加班。

由于部门工作量过大,1月22日,夏以飞放弃调休赶去公司处理订单。“等着处理的订单太多了。”在订单退订高峰期,半天调休都是奢侈,就这样,他坚持了半个月。

和李丹丹、夏以飞共同作战的,还有途牛客服中心数千名客服。无论在工作还是生活上,这对途牛的客服团队都是一场难忘的“战疫”。他们有过深夜下班后被拦在地铁站外的瞬间,有饿着肚子依然接不完电话的崩溃,也有反复解释后被顾客理解的欣慰……

1月23日,于敦德曾发出一则途牛内部信。于敦德在信中对途牛的“牛人们”从客户、员工、合作伙伴三方面的服务保障作出了要求。

作为途牛的掌舵者,于敦德谈及一线员工的辛苦说到,“这个除夕,对于途牛的员工来说,没了昔日的喜庆与热闹。他们匆匆吃了几口年夜饭,就投入了忙碌的工作。”

这跟往年情况迥异。“每年的除夕,我们都会给值班的同事准备年夜饭,也会有包饺子、抽奖等联欢活动。但今年除夕,大家只是简简单单地流水席式吃了几口,就开始处理订单。”

“1月21日左右,出现了少量取消订单情况,1月23日-26日是取消最密集的时间段,不断上升的疫情数据对于旅客的心理变化影响非常大。”于敦德说。

“第一想法就是感觉要加人。当订单不断取消时,我强烈地感受到,一定是需要增加我们的值班人员。”于敦德说,而往年春节前后,主要安排值班人员保障预订订单出游、处理新订单。

旅游业拥有复杂的产业链,面对海量咨询和退订需求,途牛客服团队工作人数不断攀升。到了1月24日,文旅部发布通知,27日起,全国暂停境内外跟团游和“机票+酒店”半自助旅游产品。

“这一通知让从业者有了统一的步调,而我们的工作重点也产生了变化。不同于此前会根据不同的情况制定解决方案,我们第一时间开始部署订单的取消。像机票、酒店等旅行资源取消的时间越早,形成的损失就越小。”于敦德说。

“在迅速增长的退改订单及相关通知下发的情况下,我们的保障方案升级了15次。最开始是处理退改客户订单,紧接着在春节期间进一步提升、完善服务保障力度,为了能够更快应对旅客的需求,除了传统的电话、短信等,还增加了专题页面。”回忆起疫情期间的工作状态,于敦德感觉像经历了一场难忘的战役。

预付款产品备受压力,考验资金链

途牛客服正在工作 图片来源:企业供图

“海量订单的退改压力,会在旅游平台较长的供应链中层层传递。” 于敦德告诉《每日经济新闻》记者。

他进而解释,在退改订单的过程中,是对OTA供应链能力的严苛大考。OTA平台在收到退改需求后,需先联系资源供应商,供应商再反馈给酒店、航空公司等。但并不是所有的酒店、景区等都会顺利返还给供应商款项。其中,国内游供应商尽可能响应政策号召,但一旦涉及到出境游业务,沟通流程和退款方案更加繁琐。

退改订单的压力也考验着平台的资金垫付能力。而截至1月27日,途牛已将重大灾害保障基金金额升级至2亿。

其他国内OTA平台也需要这样来处理。为保障消费者权益,包括携程、飞猪、去哪儿网、马蜂窝、同程艺龙等OTA平台均在不断升级免费退改签范围,平台垫资金额不断增高,覆盖机票、酒店、门票、度假等所有业务线。

平台垫资资金情况受考验,于敦德提到,不是所有的旅游企业,都有足够充裕且灵活的现金流来应对情况。旅游业的资金预付款时间较长,现金流充裕的公司,处理退改订单时会从容一些,尽可能给旅客退现金;但也有一些企业只提供改期不退现金;此外,也会出现以旅游券弥补旅客损失的情况。

而预付款也是悬在各大OTA平台头上的一把达摩克利斯之剑。通常而言,平台方通过预付保留优质资源,让旅客体验较好的位置、房间、航班时段和旅行保障,但在突发情况下,这也给OTA带来风险。

“为了能够拿到好的资源,保证旅游体验,很多预付款可能提前半年就付出去了,我们很多预付款已付到8月,涉及这种情况的产品减损性较差,对现金流影响很大。”于敦德说,“还有另一种情况,供应方可能会采取预付款后移的处理方式。但在这种情况下,一方面预付款难以回来,一方面要把订单款项退给客人,面临较大的资金压力。”

“一些旅游资源、服务与合作方协调之后,有的只能改不能退,有的不能改也不能退,这就存在不可避免的损失,需要平台方去承担并与合作伙伴沟通,这是最近工作量较大的一部分。”除了应对旅客的退订,最近途牛的一大工作重点则是减损。

为此,于敦德和途牛需要不断与国内外合作伙伴共同思考降低损失、与资源方良性沟通寻找退改方案。

不裁员积蓄力量,旅游业需在变化中成长

“坦白来说,目前一些旅游产品受到的影响较大,占据主营业务的收入也比较大。在这样的背景下,一方面员工需要做好目前订单的退改服务和客户服务,另一方面需要积蓄力量,持续学习,对未来的工作恢复打下一定基础。”说起途牛目前的情况,于敦德总结到。

幸运的是,近期的工作节奏已不像退改高峰时那样紧张,处于平稳阶段。于敦德称,目前,境内订单的退改基本已完成,大部分进入退款环节,出境订单的退改工作也在同步进行。

企业此次受影响不小,当被问及是否会有裁员计划时,于敦德的答案是否定的。“在疫情期间我们不会裁员,我们相信疫情过后我们会迎来新的机遇。”

“我们从2019年3月,将产品上线满意度标准从75%提升至80%。在供应链方面也做了很多投入。在国内、海外建设更加完善的网络,提高出游体验。一方面保障出游中的客户,另一方面也对我们的退改提供了非常大支撑。”于敦徳向记者介绍。
趁着业务低迷的时间,途牛也有新的布局。

“疫情何时结束,我们无法做到精准的判断,但可以在这段时间把基础工作做得更加扎实。一方面,在组织建设和培训方面提升质量;另一方面,加大研发投入,盯好重点项目,建设更加完善的供应链和资源对接库。”于敦德表示。

在他看来,对旅游平台而言,任意机票+酒店的组合在不同时段、不同优惠政策情况下都会产生变动。他还透露,目前途牛投入了1000多台服务器,能达到千亿级别的日计算量,更加精准实现打包产品的价格计算,优化价格体系。此外,也已在提升平台的自动化速度,提升订单响应效率和资源调度能力。

如今,伴随着疫情防控周期的拉长,旅游业的受影响程度仍待观察。据国家统计局数据,受非典影响,2003年我国旅游业总收入3442.27亿元,同比下滑11.24%。而以同样比例、以2018年全国旅游业51278亿元的总规模来算,此次影响量级或上千亿。

在疫情稳定后,怎样尽可能恢复能够运营的业务条线,也是旅游从业者直面的问题。

2月10日,全国大多数地区开始迎来复工复产之时,途牛联合多家酒店集团上线“安心住”服务。另一方面,面向全国合伙门店,途牛也推出了一些升级服务保障措施,其中包括门店管理费减免6个月、开展线上培训课程等。

“这段时间,朋友圈里有张图片说旅游业从业者是全世界最希望风调雨顺的群体。”于敦德对《每日经济新闻》记者说,“确实是这样,因为我们从事的领域和每个地区的自然环境密切相连,也需要不断调整自我应对变化。但这次情况确实是(途牛)成立以来面临的非常大的挑战,造成的影响也是最大的。”

不过,按照于敦德的逻辑,每一次危机发生,对于产业的供应链和产品结构会产生很大影响和变化。而在此次疫情之后,OTA对于预付的资源会更谨慎,也会进一步增加动态打包产品的比例。

“我相信在疫情过去以后,人们的旅游需求增长之后,在这段时间所做的准备都会释放出应有价值。”于敦德说。

以下是于敦德接受《每日经济新闻》记者(以下简称NBD)专访的部分对话内容

于敦德:与员工共渡难关,风暴后拥抱更大成长

NBD:2003年SARS也给OTA带来严峻的考验,但当时途牛还未成立,对这次前所未有的考验,您怎么看?

于敦德:我们2006年成立,确实成立的时间要相对晚一点,没有遭遇SARS。但作为一个创业者,我们一直需要面对不断变化的外部环境。

旅游业和自然环境及天气变化密切相关,不论是火山喷发、突发地震等自然灾害,还是台风、暴雨等极端天气,都会给业务发展带来影响。这些突发情况也让我们能够去总结一些案例经验,所以我们也总是能对变幻莫测的外部环境做出一些预警和研究。

NBD:疫情影响下,是否会考虑对相关人员进行优化?

于敦德:我1月23日就给员工们发了内部信,详细说明了应对疫情的规划方向。在疫情期间我们不会裁员,我希望大家能够一起共渡难关,在这场风暴过去之后拥抱更大的成长空间。

NBD:您最近的工作状态和心情有何变化?

于敦德:此前,我们在成长的过程当中,在一些小型、中型的突发情况下也积累了很多应对突发情况的方案,也使得我们在面对这次疫情影响的时候显得淡定、从容一些。

相比平日的井然有序,目前有很多突发情况需要应对处理。必须打破常规的时间表,在变化中不断调整结构。最近每天都很忙,通过视频、电话等形式与员工、合作伙伴、供应商等对接。

NBD:您认为,OTA及上下游伙伴目前最关注的问题是什么?

于敦德:其实我们和合作伙伴一直在沟通,包括最近也有一些培训的工作都在进行,跟他们沟通还是非常充分的。大家现在最主要关心的两个问题:一是怎么样度过目前的困难阶段,二是做好准备工作,在疫情后把握新机会。

在疫情的冲击下,每个企业面临情况不同,但核心都是保存实力保证活下去;另一方面是积蓄力量,从此前很忙碌的状态中停下来,真正静下心来去打好一些地基。

NBD:您怎样看待OTA的未来?

于敦德:旅游业一直在变化中发展,时时刻刻面对挑战和压力,这种情况更能激发团队斗志。在疫情影响下,虽然很多订单陷入停滞状态,但我们的工作状态一直很忙碌。

一个人对于世界的探索是没有止境的,旅游行业的消费是没有边界的。17年前的SARS之后,诞生了很多优秀的企业,我同样对OTA的未来充满希望。

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