非常时期的武汉120 一次通话后面有二十多个电话等待接入

武汉市急救中心负责武汉市中心城区的院前急救。在疫情的巨大冲击之下，120急救专线曾一度面临着电话排队打不进来，急救车严重短缺无车可派，接到的病人无医院可送等紧急局面。武汉市急救中心调度员周婵接受《面对面》的专访，讲述了普通岗位的一线故事。

一天工作12小时，压力巨大集体失眠

自1月22日湖北省启动突发公共卫生事件Ⅱ级应急响应开始，周婵和同事告别假日，进入紧张的工作状态，一天工作12小时，为了争分夺秒抢救危急病人，他们少喝水，快吃饭，持续高强度的工作和巨大的心理压力，让周婵出现了耳痛耳鸣、下肢浮肿、记忆力下降等病症。

周婵：一天下来感觉就虚脱了，晚上做梦全部是电话那种声音。我们有一个很年轻的小伙子，24小时就睡1个小时，可能还没睡到，虽然他在家里待着了，但他没睡着，他就着急。

记者：你呢？

周婵：我跟他差不多，问题是我下完这个夜班，给我睡觉时间我没有睡着，第二天我就要又从早上8点上到晚上8点，精神压力非常大。以前我们思考的都是万一怎样了，可是现在全部出现的都是万一的情况。

高峰期每天接听电话超过15000人次 是平时的七八倍

平时，疫情之前，武汉市120急救专线的电话接听量平均每天为2000人次，疫情发生之后，电话接听量急剧增加，高峰期每天超过了15000人次，是平时的七八倍。为了多接听电话，周婵和同事们不得不尽量缩短通话时间。按照通常的工作状态，在急救车到达之前，他们会对病人进行细致的在线急救指导服务，现在已经很难做到了。

记者：就是要意味着你们每天有没完没了的电话要接。

周婵：没完没了地接我觉得没问题，可是问题是还有那么多我没有接起来的，那才是最大的问题。

记者：在你工作最高峰的时候，你接这个电话的时候，后面有多少个电话在等着你接入？

周婵：二十几个。

记者：什么心情？

周婵：急，我只要进到那个调度大厅，好像就是一种模式的切换，我就不自主地会很，说话快、吃饭快、走路快。

记者：时间在你这个职业里面意味着什么？

周婵：就是生命。

无车可派 调度员时刻面临取舍难题

因为武汉实行交通管制，私家车和出租车基本停运，运送病人只能通过120急救车。武汉市急救中心原有57台急救车辆，尽管通过加班加点，提高效率，每天有效转送病人从300车次增加到了700车次，还仍然无法满足危急病人的用车需求，调度员面临着无车可派的情况。

记者：到了现在这个非常的时候，你感觉这种不够用到了一个什么样的程度？

周婵：杯水车薪。

记者：缺口有多大？

周婵：到这个非常时期，连落单都有几百个，落单就是我说的那种要派车的，他其实已经也紧急了，但是我没有车可以派，车全部派光了，以前武汉市是不可能的，至少可以留几辆车。

记者：谁需要、谁更需要，谁迫切地需要，你就得做出取舍，你给谁？

周婵：给我判断最重的。

记者：什么是最重的？

周婵：可能我不派车去，他下一秒就没有呼吸了。

资源瓶颈 一对新冠肺炎老人的120急救经历

随着新型冠状病毒感染的肺炎患者确诊和疑似病例的增多，武汉定点医院发热门诊也是超负荷运转。周婵曾接到一位老奶奶打来的急救电话，她和老伴都被确诊为新型冠状病毒感染的肺炎，最初因为是轻症，医院建议他们先在家进行隔离治疗。然而现在两人病情出现恶化，急需救治。两个老人有一个女儿，在外地隔离，无法过来帮他们，所以只能求助120。

周婵：我就问婆婆说，我说婆婆您联系好医院了吗？她说不知道社区电话是怎样去登记，只记得住120，因为她拨的是老年机的一键拨通模式。我拨到社区了，社区说这个婆婆没登记。我就跟那个婆婆又回拨过去，我说您走动吗？然后婆婆说她可以走，但是她老公他走不了，他是一个中风的患者。当时好容易有一辆车我可以派的，但是那辆车上面没有担架员的。结果把她送上车以后，那个婆婆又有心脏病。因为没有联系好医院，司机是在送不出去。最后，这个婆婆当时呼吸困难需要吸氧，她家有制氧机但是没有氧了，没办法联系了社区，给她送了氧去，就让她在家里先吸着氧。

大量其他科室改为发热门诊 其他疾病患者刚需难以满足

在接警过程中，让周婵感到不好处理的，还有大量非新型冠状病毒感染肺炎患者的求助。因为担负抗击疫情任务的医院基本都将其他科室的门诊变更成了发热门诊，从而导致其他门类疾病诊治能力的不足。在一次接警中，周婵得知一名低烧的心脏病患者找不到可以医治的医院，为了帮助她，周婵在和医院联系时刻意隐瞒了病情。

周婵：昨天有一个人她就跟我说，她只是心脏病，她想去亚心医院，我说那你联系好了吗？她说这个需要联系吗？我本来就有心脏病，我去不是理所应当的吗？因为我知道她没办法联系，我就自己联系。

记者：什么叫没办法联系？

周婵：她不可能有这个医院急诊科的电话，我都在想医生会不会接她的电话，因为他的病人都已经排到门外面去了。如果我不把这个车派出去，没人救她了，她自己去医院绝对不会收的。

记者：你为什么要这么帮？

周婵：我所能接的每一个警，是因为我觉得他很信任我，不管他是最后一口气，或者他还有一些可以等待的时间，他最后选择拨出的这个电话是我。我对他们来说是个陌生人，但是因为这是一个120的专线，所以他生命绿色通道的唯一希望。如果我都不认真，可能他就会选择放弃。

让周婵感到欣慰的是，她和同事们遇到的各种问题正在逐步得以解决。武汉市120急救中心增加了100部电话，很多志愿者到这里值班接听。外省市的几十辆急救车也紧急支援武汉。随着火神山医院以及数家方舱医院的启用，以及举全市之力入户上门排查“四类”人员政策的实施。2月6号，也就是我们采访的当天，120急救中心的电话出现了不用排队的现象，打进来的电话及时可以接听处理。但是，对于周婵和她的同事们来说，依然任重而道远。

封面图片来源：摄图网