广发银行网点转型“有温度” 服务体验“肩并肩”

近年来各大银行的网点数量持续缩减，但这并不意味着银行线下网点的“消亡”。银行传统网点数量减少的背后，是金融科技迅猛发展的今天，传统银行业关于服务转型的思考和颠覆性改变。

越来越多银行开始关注物理网点转型，加速铺设智能化网点。但仅仅改造网点硬件是不够的，网点运营和服务模式必须紧跟智能化浪潮。银行物理网点应通过线上线下有力结合,提升客户在线下网点的服务体验。

“有温度”的银行物理网点

随着互联网技术的发展，网上银行凭借成本低、效率高等优势迅速抢占市场，成为部分年轻人的首选。那么，物理网点如何在互联网金融围追堵截的市场中保有一席之地？广发银行给出的答案是融合网上银行和传统银行的优势，打造“有温度”的智能网点。

事实上，2017年9月，广发银行全国首家全新的智能网点正式落户武汉市武昌区水果湖，金融服务辐射周边社区居民。开业两周年后，武昌支行智能网点也在不断升级迭代。武昌支行除了常见的智慧柜台、智能打印机,还推出了存零钱好帮手——智能钱柜，该设备不仅能存零钱，当客户存入金额高于实际需要时还能自动“找零”。据武昌支行工作人员介绍称，大家会认为现在都是电子转账，这个机器用处不大，其实这是个误区，现实生活中来网点的老年人仍存在零钱存取的需求。此外，武昌支行还有一款多功能现金机，2分钟内一键可存100万。

广发银行运营及流程管理部总经理黄惠亮指出，网点转型后服务更便捷，客户等待时间更少，不用像过去一样排长队了。

同时，广发银行还针对企业用户提供“点菜式”服务。他指出，过去企业用户在办理不同业务时需要跑很多次银行，现在企业用户可以向银行提前预约办理事项，到银行后一次性办理包括开户、多项签约等业务，为服务小微企业贡献广发力量。

除此以外，广发银行提供差异化、个性化的网点服务，老年人也能轻松使用智能设备。黄惠亮表示，我们的设备功能设计并不是“一刀切”，同一套设备我们推出了通用版和老年版界面，老年版字体会更大，界面会更简洁，操作更加简单，让服务更有温度。

抛弃传统柜台提升客户体验

传统印象中的银行网点，就是柜员坐在玻璃窗后面办理业务，银行业务人员则挤在摆着电脑的格子间里。近年来，各大银行开始引入更多智能化设备，从“卖方市场”转向“买方市场”，从“面对面”改为“肩并肩”，提供陪伴式服务，让服务更贴心。

明亮的厅堂、智能终端设备、“无柜台”金融服务、热情的银行员工……智能化网点看起来不太像是一个银行，打破柜台阻隔，由柜员隔窗相对转变为厅堂经理肩并肩交流，兑现“客户在哪里、服务就在哪里”的承诺。

同时，客户自助性变强，将取号、等号转变为随时自主办理，大大提升了客户体验。以智汇柜台为例，客户可以通过智汇柜台自助办理包括个人开户、挂失换卡、激活新卡、信用卡办理、个人贷款、理财、综合查询、电子银行、信息变更、预约兑换外币等12大金融服务功能。通过智汇柜台，客户省去了传统窗口多次填单的繁琐流程，电子化办理又快又省心。

目前，广发银行网点智能机具已基本覆盖。截至2019年8月底，广发银行已在783个网点铺设智能机具，网点智能柜台替代率达80%；智能机具的业务品种不断丰富，性能整体稳定，高频交易耗时更少，带给客户更便捷的服务体验。

广发银行网点智能化转型后，网点的环境设置更为舒适，区域分层更加合理，客户办理业务的动线简洁。智能设备推广应用后，使银行工作人员有更多时间指导和服务客户，厅堂服务衔接更加流畅。

值得注意的是，传统银行网点运营成本高，尤其是人工成本和高柜装修成本较高。通过网点智能化改造，释放大量操作性柜员，柜员由“操作型”转型为“营销服务型”。

以客户最基础的现金业务为例，在智能网点中小额现金业务由客户自助形式办理，大额则采用半自助授权方式办理，厅堂经理随时可响应客户需求。

基于智能机具载体，广发银行网点对客模式全面转变，柜员从高柜中走出来转型成为厅堂经理，从客户围着柜台转变为厅堂经理围着客户，厅堂经理作为客户的流动式管家，贴身提供咨询引导、机具指导、业务处理、产品推介等一站式服务。

全面保障用户资金安全

除了释放出更多人力外，智能转型让银行风控水平也得到提升。黄惠亮表示，通过“技防”取代“人防”，用户资金更加安全。过去他人冒用身份证人工未必能识别，但是人工智能在识别方面更加专业，后台交易资金异常监测方面也更加先进，广发银行基于大数据、客户画像等手段，保障了公众资金安全。

同时，金融科技打通了银行网点系统渠道。“过去不法分子在银行网点被拒绝后，可能会到另一个网点办理业务。现在只要在一家网点被识别，就会列入黑名单，其他网点也会保持警惕。”黄惠亮称。

此外，广发银行智能网点在家庭财富管理方面的金融创新也不容小觑，其利用大数据分析技术，为客户提供客观、中立的家庭财富健康诊断，并根据客户需求，定制提供理财、基金、保险、信托、贵金属、留学金融等全方位、多维度、一站式的财富管理服务。

目前，广发银行正在推进智能网点3.0，以及基于5G技术探索面向未来的智能网点4.0。未来将进一步升级技术和服务体验，研究利用5G技术，将网点智能化理念植入整个智慧银行体系，借助指纹、声纹等新兴科技手段，实现业务互联互通、营销精准专业、服务便捷温情，从而提升行业口碑和品牌形象。