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奔驰发力“SUV之年” 段建军:践行《服务公约》绝不回头

每日经济新闻 2019-09-10 16:11:27

每经记者 蘧毛毛    每经编辑 张北    

图片来源:官方供图

奔驰今年发起的SUV攻势在2019成都车展上展现得淋漓尽致。除了全新梅赛德斯-奔驰GLS SUV完成了中国首秀外,全新EQC 400 4MATIC纯电SUV、新一代长轴距GLC SUV等多款SUV车型一一亮相。

今年上半年,奔驰受西安奔驰女车主事件影响,日子过得并不“平顺”。对此,奔驰上下进行了深刻反思,并推出了《服务公约》。奔驰和经销商以及客户达成了两个“绝不”:绝不捆绑销售、强制消费;绝不使用假件、以次充好。

“《服务公约》的推出是为了给客户提供更好服务,将挑战变成机遇。当然,这十多年来销售端一直存在着一些‘沉疴顽疾’,我们希望通过《服务公约》进行改进。”北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司销售与市场营销首席运营官段建军在接受《每日经济新闻》记者采访时称。

在践行《服务公约》的同时,接下来奔驰还将继续在华开展新一轮产品攻势。据了解,2019年奔驰将有超过15款全新及改款车型进入中国市场。

新生代车型助推销量增长

数据显示,今年7月,奔驰及smart品牌在华累计销量约6万辆,同比增长11%;前7个月,奔驰及smart品牌共在华交付约41万辆新车,同比增长2%。

其中,轿车家族占奔驰整体销量一半以上的份额,长轴距A级轿车、C级车、E级车、S级车均有不错的销量成绩。为了进一步提高销量,奔驰今年重点发力SUV领域,2019年也被奔驰命名为“SUV之年”,将有近10款SUV车型推向市场。

除了已经推向市场的全新GLE SUV和新一代长轴距GLC SUV,今年下半年奔驰将陆续上市全新GLS SUV、国产全新GLB SUV等。

“在面临市场挑战的背景下,今年前7个月奔驰仍取得了同比正增长的销量成绩,这背后新生代车型做出了巨大贡献。”段建军说。

据了解,目前新生代车型在奔驰全球销量占比在25%左右,而国内市场这一比例还不足20%,这意味着奔驰在新生代车型这一细分领域仍有可观的增长空间。接下来,奔驰也希望用更贴近年轻客户的方式做营销。

随着“新四化”的发展,奔驰将继续推进“瞰思未来(C·A·S·E)”战略的在华落地。据段建军介绍,在电力驱动方面,未来几年内,奔驰将会在全球范围内带来超过10款纯电动车型,其中大部分会引入中国市场;智能互联方面,奔驰已经在多款车型配备MBUX智能人机交互系统;自动驾驶方面,奔驰将持续推进适用于中国、高安全性的自动驾驶技术的研发;在共享出行方面,奔驰和吉利将合作推出高端专车出行服务。

践行《服务公约》绝不回头

面对变化的市场环境和突发事件,奔驰经过一系列调整后正重新找回节奏。今年7月,奔驰时隔3个月后再度拿下国内豪车市场月度销冠。

奔驰方面认为,今年上半年的销量成绩主要归功于践行《服务公约》。今年5月,奔驰在中国发布了经销商《服务公约》,要求所有经销商取消不合理收费,包括金融服务费和捆绑加装费等,推动经销商服务收费透明化。

在段建军看来,收取客户金融服务费、捆绑加装消费等“潜规则”一直是汽车销售行业的沉疴顽疾。“推出《服务公约》后,我们承受了各方面的压力,这条路很不好走,因为这等于触动了行业的‘大蛋糕’。”段建军坦言,《服务公约》的践行是为了让行业逐渐从过去不好的方式和习惯中走出来,虽然面临许多困难,但奔驰执行的决心从未动摇过,也绝不会回头。

推出《服务公约》背后,是奔驰为了给客户营造更好的购车体验。在这个过程中,奔驰不仅在经销商一线员工中开展培训,让所有一线员工真正理解《服务公约》的内涵和重要性,还在实操层面明确具体要求、规范及步骤,同时设立激励措施,更好地推动《服务公约》的落地,以及建立实时的《服务公约》执行反馈机制等。

据记者来了解,目前《服务公约》已在奔驰的全国各授权经销商门店进行公示。除了推出《服务公约》,奔驰在销售、服务等方面也做了诸多反思。“因为客户对生活水平和科技水平都提出了更高需求,这就要求奔驰不但要提供更好的产品,也要提供更好的服务,这也是提升汽车企业竞争力的方法。”段建军对记者说。

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