All in安全300天后：滴滴仍处“阵痛”中 对顺风车抱有“执念”

每经记者 刘洋    每经编辑 王丽娜    

图片来源：每经记者 刘洋 摄

柳青来了，上百双眼睛转向这位滴滴出行总裁。时间为7月2日下午，地点则是滴滴总部。

自两起顺风车事件以来，这是滴滴少有的媒体公开活动。甚至柳青本人也说，对于这一以安全为主题的媒体开放日，“我们内部开始还是有争议的。”

相较于滴滴在安全方面的种种举措，业内外实际上更关注其他方面，比如顺风车何时恢复上线、国际化布局究竟如何……不过，这些并不紧扣主题的疑问，并未得到滴滴太多回应。

“好胜心盖过初心”，是彼时滴滴对于恶性事件之所以发生的盖棺定论。在这之后，2018年9月7日，滴滴出行CEO程维则在内部信中提出“All in安全”的口号，距今恰好300天。

300天后，在这个柳青及滴滴出行安全团队悉数现身的场合，滴滴又是如何回应安全与效率之间的关系、安全整改现状、甚至是外界对顺风车何时上线这些问题呢？

“科技已不足以定义这个行业”

程维的Title（头衔），又多出了一个——滴滴出行安全管理委员会主任。

在过去300天内，这个原本飞驰前行的出行霸主，踩下了刹车，高调对外宣称“All in安全”。

在去年12月的架构调整中，安全也被滴滴视为“未来发展的核心能力”“升级安全管理体系”，放在组织架构调整首位。同时，滴滴内部也多出首席出行安全官这一职位。彼时有分析人士向《每日经济新闻》记者表示，任命首席出行安全官，是架构调整的最大亮点。

对于安全，按照滴滴出行首席出行安全官侯景雷在现场的说法，滴滴“一度期望用一个月或者三个月的时间”，通过超级算法彻底解决安全问题，也曾想过研发一种“核弹级”产品，只要一上线，“安全问题就不存在了”。不过，他也坦言，事实证明，安全不是一蹴而就的，而是一个“苦功夫、笨功夫”。

无论是超级算法，抑或是“核弹级”产品，均是一种技术思维的体现。诚如柳青在现场所说，前几年，“我们聊的都是人工智能、大数据”。在历经波折之后，如今，滴滴意识到“原来的大数据和所谓的人工智能理念，只能改变一部分。”

因此，柳青在现场感慨，“一路走来感觉科技已经不足以定义我们这个行业”，出行行业其实最重要的是“一种服务属性”。

滴滴出行总裁柳青

图片来源：每经记者 刘洋 摄

认知改变背后，滴滴开始系统组建安全工作团队。记者了解到，目前，滴滴已成立各级安全管理委员会，安全工作团队已扩充至2548人。与此同时，侯景雷也在现场首次公开滴滴网约车安全管理体系全景图，并称，2019年滴滴预计网约车安全投入将超过20亿元。

除此之外，在两起恶性事件发生之时，外界普遍诟病滴滴的客服团队及其警方调证问题。

对此，滴滴客服负责人刘西帝表示，目前，滴滴有9000名客服进行7×24小时的服务，超过50%为滴滴自有员工；日均处理30万通电话。“30万进线中，夹杂着5000例可能的安全相关的事件，近80%都是虚惊一场。”他表示。

而关于警方调证问题，滴滴安全处置团队负责人杨嘉成则介绍称，滴滴将警方所需信息分为3个等级。在此基础上，滴滴结合相应等级设置不同调证手续。“在收齐相关身份证明材料的工单中，约98%在10分钟内向警方反馈了所需的一二级信息。”杨嘉成称。

处于持续“阵痛”，对顺风车抱有“执念”

在滴滴斥资20亿元提升网约车安全层级之时，一众玩家却在蠢蠢欲动，颇有围攻之势——无论是车企纷纷入局网约车赛道，抑或阿里系哈啰、高德动作频频，甚至美团也通过“聚合模式”重启“四轮”开城步伐。在此背景下，对于滴滴来说，安全与效率之间所存在的张力之大，不言而喻。

“安全与发展之间的关系，我们现在有一个理念，其实安全是为了长期发展。”滴滴出行网约车平台CEO付强回应称，“尽管从账面上看，20亿元的投入好像是对效率的降低，但对于滴滴，安全与效率必须齐头并进，在做好安全的基础上，才能确保滴滴的发展是健康的。”

效率与安全之间的博弈，在顺风车事件后，被程维与柳青提出。彼时，两人在道歉信中称，归根结底是“我们的好胜心盖过了初心”，在“短短几年内，我们靠着激进的业务策略和资本的力量一路狂奔。”

也因此在时隔近一年之后，柳青在现场对于去年滴滴的表现，依旧打出“特别不满意”的评语。而对于滴滴今年的表现，柳青则表示，“还是有些进步的”，在硬指标之外，“至少我们的同理心增强了。”

值得一提的是，就滴滴而言，外界普遍关注其顺风车何时上线这一问题。不过，此前滴滴官方均概莫能外地回应称，顺风车上线没有时间表。但近期，无论是哈啰抑或高德均在发力顺风车，甚至滴滴顺风车负责人张瑞此前亦发出一封公开信，由此激起外界回响。

“我跟大家一样，其实还是对这个产品（顺风车）本身非常有执念的。”柳青在现场表示，“因为顺风车是一个环保且解决核心刚需的产品，同时拥有很强的技术属性，但这一产品本身也有不言而喻的痛点。”

她还透露称，顺风车团队正在探索推出一款“相对来讲更安全、更让大家信赖的产品”，同时，她也表示，顺风车更需（社会）共建。

很难想象，从最初一路狂奔到其后历经波折，“超级独角兽”滴滴才7岁多一点。“持续阵痛”是柳青对过去近一年滴滴的概括。“因为有痛就是还有感知能力，永远提高警惕。”她说。不止如此，在柳青看来，安全概念的觉醒构成网约车行业在过去一段时间行业的最大变化。

当然变化的，还有滴滴似乎逐渐开放的姿态、以及程维的体重。因外出而未能亲临现场，那个瘦了个的Will，却在视频里清楚地传递了他的想法，“今天我们必须开放，必须透明。”