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破局而立 上汽通用推出7S模块化服务体系

每日经济新闻 2019-03-27 23:13:26

每经编辑 祝裕

汽车消费的井喷时代已经过去,消费者愈加理性和成熟,以产品价格和某个单一产品特质作为购车指标的日子也渐行渐远。当重视品质和服务等特点逐渐凸显,传统的经销商模式已经难以再立足。

结合当下的需求热点,作为一家以体系力见长的公司,上汽通用提出了全新的7S模块化经销商服务模式。

该模式是在传统4S店模式的基础上的重构,更聚焦客户,同时将线上和线下服务进行融合,打造功能丰富的线上平台,并通过社区互动、粉丝运营及异业合作等多样化的形式,满足新一代用户的需求。

重构与破局

现有4S店的模式由来已久,但随着消费的升级,近年出现了一些单靠4S店难以解决的问题,比如:获客难;金融保险、二手车等靠经销商单打独斗难以做大;新出行服务冲击;新一代年轻消费主力人群更倾向于丰富的线上营销模式。网络上常会出现传统4S店模式早已过时的言论。

不过,挑战的另一面是机遇,根据《2019中国汽车经销商运营现状白皮书》的分析,正规化、高度重视消费者体验的4S店,仍旧是绝大部分消费者的购车首选渠道,消费者与销售人员最易建立信任度,进而创造优质、高效的衍生产品营销商机。

如此背景之下,在国内运行已20年的4S服务模式,要怎样适应当下的市场环境?这是主机厂和经销商需要共同思考的问题。

事实上,头痛医头脚痛医脚的方式并不能真正解决问题,体系重构才是出路。重构的过程,也是一个摸着石头过河的过程。哪个主机厂可以破解局面,就可以在愈发激烈的竞争中获得主动权。

早在1998年,上汽通用在国内率先引入4S店汽车营销模式,并开创专业二手车以及汽车独立售后市场服务。如今,消费模式已从单纯的购物模式升级为服务和体验模式,上汽通用也选择率先破局,推出7S模块化经销商服务体系。希望通过7S模式打通线上线下,与时俱进结合当前移动互联快速普及的趋势,构建汽车服务新零售生态圈。

据了解,该模式从传统的经销商新车销售、维修保养、纯正配件以及信息反馈服务,扩展为包括Sales(销售)、A/S Service(售后服务)、Spare parts(配件)、Information Survey(客户关怀)、Preowned Car Service(二手车服务)、Sharing(共享)、Financial Support(金融服务)的7大模块。

并非简单的“4+3“模式

值得注意的是,上汽通用的7S模块化经销商服务体系并不是简单的“4+3”的服务叠加,而是对现有汽车销售与服务模式给予创新性升级和结构性的提升。

从本质逻辑而言,首先7S模块化经销商服务体系是从“店”到“人”的转变。比如传统新车销售模式的基础上,增加专属顾问式营销、深度实车体验、一站式快捷交车以及全生命周期的客户关怀;而售后服务层面,除了原厂认证的服务之外,增加更专业透明的服务过程以及更新服务顾问的知识技巧和专用工具。这意味着客户关怀深度的融合,从原本被动的收集客户反馈信息的模式变成一种主动的模式。

其次则是从线下服务到“上下联动”的转变,上汽通用提出的7S模块化经销商服务体系的诸多服务都体现了线上属性,比如配件服务中,通过上汽通用德科配件体系及车工坊项目的布局,上汽通用体系下的经销商就可以提供线上个性化附件包选购、多元化的认证配件查询、认证配件二维码追溯、个性搭配附件包及附件服务等;二手车服务提供从评估、收购、认证到销售的业务链专家级服务。如线上车源查询、预约看车、在线评估、车价查询、专业级的认证等;上汽通用的金融服务可进行各类贷款产品的查询与比价、融资租赁等产品线上信息审核、订制化保险、提供延保套餐等。这种线上比价会让用户在做选择时感觉更加透明。

事实上,正如上汽通用汽车总经理王永清所说,“九层之台,起于垒土。千里之行,始于足下。”上汽通用的行动早在官宣7S模块化经销商服务体系之前,德科配件和车工坊等项目在稳步推进是最好的证明。由点及面,这些项目布局将在未来的服务体系中起到辐射支撑的作用。

值得注意的是,上汽通用的7S模块化经销商服务体系意味着企业价值链重心加快从制造向服务转移。这是一个系统性的变革,过程或许会有些艰难,但结果令人期待。

责编 祝裕

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