ofo在黑猫平台上遭遇大量投诉 多为消费者退押金时产生

每经记者 肖达明 叶晓丹    每经编辑 文多    

《每日经济新闻》记者28日获悉，原定于9月27日开庭的德邦股份（603056，SH)）诉东峡大通（ofo经营主体）案已撤诉，对于ofo来说似乎含有积极的信号，但除了合作伙伴外，ofo的经营本身仍面临着考验。最大的考验，当然是来自消费者。

在当前，一些消费者对自己的押金有较强不安全感，相关投诉平台显示，近期关于ofo退押金问题的投诉正急剧上升。此外，在各类不利报道出现的当先，除了消费者，公司员工可能也需要一些安全感。

消费者退押金时产生大量投诉

与知名上市公司的纠纷，多次传出的供应商欠款问题明显对消费者心理产生了影响，数位消费者告诉《每日经济新闻》记者，受近期系列负面消息的影响，他们中有不少人选择了退押金观望，以免重蹈此前其他共享单车用户的覆辙。

但在这个过程中产生了纠纷，据新浪旗下消费者服务平台黑猫投诉的数据显示：9月至今，ofo小黄车的投诉共计6702起，其中有效投诉6366起。有效投诉的客服回复2572起，投诉已完成2367起。9月16日以后的投诉均未处理。

图片来源：黑猫投诉提供

在黑猫投诉平台上，ofo小黄车相关投诉高居投诉量榜首，甚至远超过几家网购平台。而这些投诉量主要积累于8月、9月。

梳理众多消费者遭遇的情形和之前《华夏时报》等媒体的有关报道，记者发现消费者主要遭遇的退押金问题是，消费者在没有充分认识后果的情况下，押金被转换成了“红包年卡”这一会员特权。而根据这一服务的说明，持卡者有全年2小时免费骑车的特权，但生效后不支持退卡或退款操作。

根据黑猫投诉平台工作人员观察，类似的事件在8月份大量出现，到9月份井喷，大量消费者认为自己受到了误导。

不过，记者9月27日打开ofo应用后，并没有找到有关引起争议的设定，记者多次尝试退押金也都成功拿回了钱。

黑猫投诉方面告诉记者，此前ofo对于投诉的反应速度较快，甚至能实现当天解决，但9月16号以后ofo停止了处理黑猫上的投诉，而在这之后平台上又新增了1680多起投诉案例。有消费者告诉记者，自己已向工商局等有关部门投诉。

ofo方面是否已对相关消费者的投诉形成了解决方案，又是否以及为何于9月16日以后开始停止处理投诉？《每日经济新闻》记者于9月28日上午向ofo公关负责人发去采访提纲，但截至发稿时未获回应。

员工是否在流失？

对于ofo而言，盈利尚未可期，融资仍未明确，控制成本成为了维系企业发展重要的着力点。

对于近期一些报道称ofo北京总部空荡荡的消息，ofo方面解释说是租约到期。但《证券时报》随后又报道，ofo总部所处大厦一楼保安表示，近两个月，佩戴ofo工牌的员工数量大概少了三分之一，大楼下的咖啡厅员工也表示，ofo员工明显减少。

记者也找到了一位ofo员工李力（化名），他称，2018年ofo内部人员流动非常大，2017年11月他所在的ofo钉钉群仍有3600多人，而自己今年年中离职时，仅2000多人。

李力还说，2017年底2018年初前后，ofo内部为了降本增效，推出了“海陆空”战略。“海”主要覆盖一线城市，以抢市场为主，而“陆”以二线城市为主。剩下的是“空”，如果做不好这个战略的人很可能会离开。此后，几轮人员变动下来，“空”战略的团队受到的冲击最大，有一些城市ofo内部员工的数很少，大量的运维师傅都是外包的。

10月9日，先后有2起劳动争议将于上海开庭审理，被上诉人即东峡大通和万古恒信科技有限公司（以下简称万古恒信）。而据知情人士称，万古恒信就和ofo有劳务外包关系。9月28日下午，记者致电万古恒信，工作人员解释说：“我们公司是做劳务派遣的，跟东峡大通签合同帮他们招员工——就是运维的师傅，所以这种案子（劳动纠纷）非常多。”

不过，关于当前东峡大通的员工数量、涉及的劳动争议纠纷、“海陆空”战略的说法，9月28日《每日经济新闻》记者向ofo方面发送了采访提纲，但截至发稿前仍未获得回复。