滴滴客服存在外包 和君纵达称未参与顺风车客服业务

每经记者 查道坤    每经编辑 赵桥    

8月24日，浙江乐清女孩乘坐滴滴顺风车，被司机拉进山区，最终遇害。在此过程中，女孩朋友多次联系滴滴客服索要司机的车牌号和联系方式，滴滴客服反馈为了保护隐私不能提供车主信息，并建议女孩朋友报警，这样他们才能为警方提供信息。不过，从当日15时42分开始联系滴滴客服，直到当晚18时以后，客服才将嫌疑人的信息提供给警方。

据《新京报》报道，就在女孩遇害的前一天，有另一名顺风车乘客投诉该车主行为异常，滴滴客服承诺两小时回复但并未做到，也没有及时针对这一投诉进行调查处置。

在业内人士看来，如果客服在前一天及时处理，此次女孩遇害事件或许可以避免。也因此，滴滴客服低效的服务遭到质疑。位于安徽合肥的和君纵达数据科技有限公司（以下简称和君纵达）目前在招聘滴滴客服人员，由此被质疑是滴滴客服外包的所在地。今日（8月27日），《每日经济新闻》记者从和君纵达了解到，滴滴客服有业务被外包，但是公司只是承接了滴滴快车的客服业务，并未参与滴滴顺风车客服业务，所以乐清女孩遇害事件与和君纵达并没有关系。

仍有人应聘滴滴客服

据记者了解，滴滴客服工作是被外包公司所承揽，滴滴客服人员并非滴滴自家员工。记者在各大招聘网站上搜索滴滴客服招聘信息后发现，发布招聘信息的公司大多数并非是滴滴直招，而是各种各样的外包公司。

一家名为和君纵达数据科技有限公司目前正在招聘滴滴客服人员。公开资料显示，和君纵达是一家在国内拥有广泛影响力的BPO（商务流程外包）公司，为世界各大知名品牌提供专业的外包服务，拥有昆山、合肥、北京、宁夏、宿州、佛山等基地。

记者通过和君纵达官网人才招聘栏目查询到，合肥基地目前正在招聘滴滴客服和滴滴图片审核专员。此外，宿州基地也在招聘客服人员。其中，合肥基地招聘滴滴客服主要职责是接听“滴滴打车”全国乘客的来电，解答乘客的咨询。要求中专或高中以上学历，18~35周岁；试用期3000元~4000元（其中有受保护薪资2000元，没有业绩或者业绩不达标也会有保底2000元），转正后工资在3000元~7000元（10、11、12月份平均薪资达到4400元）。合肥基地招聘的滴滴图片审核专员负责滴滴打车软件APP后台上传的各类图像的审核、校验工作。要求中专/高中及以上学历，18~35周岁；工资3350元/月。而宿州基地招聘客服人员是接听全国快车司机的来电，解答客户的咨询；要求中专或高中以上学历，16~35周岁；综合月薪3000元~6000元。

从上述信息可以看出，滴滴客服业务确实存在外包给第三方服务。为此，《每日经济新闻》记者于今日前往位于合肥市兰州路的安徽青年电子商务产业园，和君纵达合肥基地就位于该产业园的9号楼。

和君纵达合肥基地大楼

记者在现场看到，在9号楼外墙上写着和君纵达四个大字，进门口的门头上打着“热烈欢迎莘莘学子来我司实习就业”的标语。进入大楼，公司每个楼层都显得比较忙碌，虽然滴滴最近几天备受质疑，但是依然有应聘人员前来应聘滴滴客服工作。一位工作人员向记者表示，公司主要工作区在2楼至6楼，也确实参与了滴滴客服的相关业务，滴滴客服业务主要集中在2楼。

和君纵达合肥基地

接到滴滴关于客服升级要求

在记者说明来意之后，和君纵达运营总监吴剑向《每日经济新闻》记者递上了一份严正声明，声明称：滴滴是和君纵达重要的合作伙伴之一，但公司截至目前并未服务过滴滴顺风车客服业务，公司员工从未参与本次乐清少女遇害事件的接听和处理。

吴剑向记者介绍，公司已经和滴滴合作了3年，公司只是承接了部分滴滴快车的客服业务，“滴滴合作很多客服的第三方外包机构，有十几家，我们是其中一家，只是承接滴滴快车的客服业务，顺风车客服我们公司并未服务，我们根本和顺风车业务没有关系。”

据吴剑介绍，目前和君纵达合肥基地的滴滴客服业务有300多人，宿州基地客服业务有200多人，两个基地都是处理滴滴快车业务。

和君纵达合肥基地的应聘者等待面试 （以上图片由每经记者 査道坤 摄）

关于顺风车客服业务的外包机构，吴剑表示，这个并不清楚谁承接了滴滴顺风车的客服业务，“滴滴客服一部分外包给第三方，滴滴自身也有客服部门，也承担了一部分客服业务。”

在此次乐清女孩遇害事件中，可以看到滴滴客服效率低下。有业内人士表示，由于客服业务外包，所以客服的权限并不大，导致效率低下。

吴剑对此表示：客服有固定的流程，我们都会按照标准的流程进行操作，遇到特殊情况我们会按照标准升级来操作，“这个权限并不是外包机构决定的，是按照标准化流程来进行，但这个标准化流程是由滴滴来设定的，我们只能按照这个流程来进行。有一些特殊情况需要升级，我们处理不了，就只能反馈给甲方处理，这都是标准的工作流程。”

滴滴接连出事，作为客服的承接商，也接到了滴滴的要求对客服业务进行升级。“我们也接到了滴滴关于客服升级的要求，对员工的规范、培训等各个模块进行夯实，进行各方面的工作升级。”吴剑说道。