多元化出击下的冷思考：提升客户满意度成物管企业痛点

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每经记者 郭荣村 每经实习记者 吴抒颖 每经编辑 魏文艺

社区服务市场的巨大商机，使物业管理行业成为关注热点。当社区增值服务的概念在资本市场上被炒得火热之时，物业管理服务于不动产、为资产保值增值的本质正在被更多物管企业所重视。

与之相对的却是，物业管理行业的客户满意度仍有待提高。可供印证的数据是，上海市消保委发布的《上海市民用物业管理现状调查》（以下简称“上海物管调查”）中指出，上海消费者对于物业管理公司的总体满意程度仅为69.7分。

《每日经济新闻》记者注意到，针对造成业主满意度不高的“物业管理收费不公开透明”等因素，不少大物管企业已经在作一些新的偿试。同时，不少物管企业将智能化平台视作是改变这一局面的关键。

图片来源：视觉中国

收费透明化难在哪儿？

上海物管调查指出，表示对物业公司服务不满意的消费者中，29.0%的人表示物业公司支出不合理，26.5%的人表示物业支出不透明，这是业主不满意度最高的两个选项。

实际上，为了解决这一问题，官方部门早已多次强调，物业管理收费应公开透明化管理。包括上海、深圳等在内的城市，也已经从监管方面和实操层面提出了多项要求。

物业管理收费公开透明对于服务提升有诸多好处，为什么大部分物管公司仍然做不到？

北京市盈科律师事务所海峡两岸法律事务部华南区主任陈德福在接受《每日经济新闻》记者采访时指出，“这部分收益属全体业主所有，如果公开则需要接受业主的监管，这包括收入了多少、支出了多少、结余了多少、使用是否合理、确定收入的定价是否公允等。这是大部分物管公司不愿对外公开账本的原因。”

有部分物管公司在这一方面作了一些尝试。彩生活相关负责人向《每日经济新闻》记者介绍，目前彩生活的业主可以通过智能分账系统查询到小区物业的收入和支出。“打个比方，小区的电梯如果出现故障，从报障到报价及支付，都会在平台上进行公开。”但效果如何，该负责人并未提及。

万科物业正在推进“阳光物业计划”，将物业服务费之外的公共广告收入、场地租赁收入等向业主公开，业主可以通过万科物业旗下的App查询到所有的信息。据万科物业提供的数据，目前阳光物业板块已在1076个小区全部或者部分落地。

但一些客观因素阻碍了“透明化”。一些小型物业公司向《每日经济新闻》记者坦言，除非是酬金制，否则如果选择了包干制，则物管公司没有对业主公开账本的义务。

陈德福提醒，即使是包干制，其仅仅是对物业管理费的包干，“物管公司所从事的物业管理活动包括本体维修基金的收支、公共收益的收支情况等，这些不仅要向业主公开，业主还有权要求对该部分收支情况进行审计。”

智能管理难解服务痛点

物管服务的另一个痛点是，多数物管公司的基础服务水平低。在上述上海物管调查中，有25.5%的受访者表示，对于物业的不满来自于基础服务不到位。

不少物管企业将智能化平台视作改变这一局面的关键，包括彩生活、万科物业等在内的企业，都已经有不少尝试。“我们采取的办法是，通过把物业管理的相关服务全面互联网化，通过平台服务，也可以代替一部分工作人员，例如收费的员工。”彩生活服务集团总裁唐学斌曾介绍。

但据《每日经济新闻》记者与多名已经接入智能化平台的业主交流时发现，即使是有平台的存在，但他们都极少使用这个平台。“平常我们和物业管理的联系仅限于询问事情、报修水电，打电话不是更快，为什么要通过平台？”一名彩生活的业主说。

记者综合多家物管公司和物业管理协会针对业主的调研问卷后发现，对于业主而言，他们对于物管公司的服务维度考量主要集中于以下几方面：人员服务、环境管理、秩序维护和设施管理等，而这些又主要通过保洁、保安、维修和客服等人工服务组成，因而归根到底，物业管理服务其实是“人”的服务。

对于物业管理公司而言，人工成本的确是支出的大头。此前龙湖董事会主席吴亚军曾在股东大会上表示，按照物业公司目前的模式，人工成本占到了全部的75%，并且每年的人工费用都在上涨。

在这种情况下，通过智能化平台来节省人工成本能否保证物业服务的质量？多名从事物业管理服务的业界人士告诉《每日经济新闻》记者，目前做智能化平台的物业管理公司都没有达到能够用智能设备代替人工的程度。因此在现实中，确实存在很多因为过分优化人员定编，而导致服务品质下降的案例。“业主对于物管服务存在实际的问题需要解决，并不是单纯用机器能够实现的。”

此前彩生活也曾因此备受诟病。彩生活服务集团有限公司执行董事、首席执行官唐学斌在接受《每日经济新闻》记者采访时表示，目前彩生活针对这些问题已经作出了相应对策。彩生活所采取的办法是将物管所有信息，例如保安、维修等的满意度信息全面透明化，搭建一个业主、供应商和员工交互的平台。“只有将彩生活的工作和服务信息作为管理的重要依据，才能够采取相应的措施去解决问题。”

“服务口碑好与否，和节省人工没有必然联系，而是和人有关。物业行业的升级一定不是靠一个系统就可以的，一定是人先升级。只有人员的素质得到提升，才能够带来管理模式的转变。”一名物业管理业内人士指出。