获益“标杆式”服务 携程三季度业绩超预期

北京时间11月2日，携程公布了2017年第三季度未经审计的财务业绩。财报显示，携程各业务再次取得了亮眼成绩，净营收为79亿元，同比增长42%。

值得关注的是，在财报电话会议上，携程联合创始人、执行董事会主席梁建章表示，“携程能够提供行业最好的服务，我们的7×24小时客服中心、全方位保障承诺、全球旅行SOS服务等，切实为客户带来了更大价值。”

携程首席执行官孙洁则表示，“我们在产品、服务和科技方面多年的投入巩固了携程对用户和供应商合作伙伴不可取代的价值定位。以客户为中心是我们的核心价值观，我们将竭尽所能持续秉承这一原则”。

这是推动携程成为行业第一的重要因素。

据了解，目前，携程已在上海、南通、信阳、威海等地设立了呼叫中心，近1.5万名客服为消费者提供7×24小时全天候服务。

除了承担日常服务工作，在遇到航变、自然灾害等突发事件时，上述呼叫中心会同步联动，第一时间为消费者提供服务保障。比如，不论是九寨沟地震，还是拉斯维加斯枪击事件发生后，携程均立即启动了应急机制，让消费者出游无忧。

与此同时，在应对全球各地旅游突发事件时，由于免费提供旅游行程中的紧急支援，携程推出的“全球旅行SOS”服务在消费者中备受青睐。

从今年2月上线至今，该服务累计收到了超过1500起求助，援助成功率超九成，切实让消费者享受到更好的服务保障。以纽约恐怖袭击事件为例，自由行游客遇到任何问题，可向携程全球SOS系统求助，携程将提供一切力所能及的帮助。

另外，日前，携程拓宽了“全程X计划”的应用场景，全方位提升一站式联动服务能力。与之前相比，在酒店和接送机产品基础上，随身WIFI、门票、一日游等产品也纳入了“全程X计划”的覆盖范围。

据介绍，消费者通过携程预订机票，且同时预订上述产品，这些不同的订单将被打包成一个行程。当遇到航班变动导致无法出行时，便可享一站式联动服务。

在业内人士看来，业界一流的全天候客服以及一站式服务体验，不仅有助于携程打造业内领先的服务水准，也夯实了快速发展的根基。其实，携程在产品、服务和科技方面多年的投入，巩固了其对用户和供应商合作伙伴不可取代的价值定位。

“我们在过去这些年取得了飞速地发展，仍然只触及了全球旅游市场的冰山一角。我们在过去积累了成功的经验，未来将继续保持好奇心和创造力，不断加强我们的竞争壁垒。”梁建章表示。