今年前11月上海涉苹果投诉2763件 同比增近2倍

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每经记者 夏冰 每经编辑 吴悦

在电量充足的情况下，iPhone手机会随机自动关机？iPhone手机在正常使用或正常充电的情况下还会突发自燃爆炸？消费者苹果账号频频被盗后，苹果公司迟迟不予协助解锁，致使相关投诉集中爆发？

12月1日，《每日经济新闻》记者从上海市消保委方面获得了最新一期发布的《苹果手机消费者投诉披露》文件。上海市消保委出示的官方数据显示，2016年1月1日至11月30日，上海市消保委共接到有关苹果电脑贸易（上海）有限公司的消费者投诉2763件，投诉量同比增长近2倍。其中，10月1日至11月30日，接到涉及该公司的投诉1221件，同比增长近6倍。

深陷"关机门" 消费者无法及时获得售后服务

上海市消保委披露文件显示，消费者投诉反映的主要有三类问题：异常关机、突发自燃和ID账号被盗。

在异常关机方面，消保委表示，2016年10月1日至11月30日，集中接到关于苹果手机异常关机的投诉860余件。从消费者投诉情况看，一是除iPhone6s外，iPhone6、iPhone6 plus和iPhone6s plus手机均存在剩余电量20%-80%情况下异常关机；二是2015年9月至10月以外生产的iPhone6s出现异常关机；三是2015年9月至10月间生产的符合更换电池条件的iPhone6s无法及时获得售后服务。

消保委提供的投诉案例显示：有消费者黄先生反映，2015年9月购买了一台iPhone6手机。自2016年10月起，该手机在剩余电量50%的情况下出现异常关机。消费者丁女士反映，2014年11月在苹果官网购买了一台苹果iPhone6 plus手机。自2016年10月起，该手机在剩余30%电量时出现异常关机。

还有消费者刘女士反映，2015年10月购买了一台iPhone6s手机。自2016年10月起，该手机在剩余电量50%左右时出现异常关机。经查询，该手机的生产日期为2015年10月17日。刘女士前往苹果零售店要求更换电池，却被告知该手机的生产日期超出苹果公司《iPhone6s意外关机问题计划》所规定的"2015年9月-10月"的范围。

三星"爆炸门"后 苹果自燃爆炸何去何从？

值得注意的是，眼下，不仅是只有三星手机出现突发自燃状况，苹果手机突发自燃的事故也并非个例。仅在上海地区，上海市消保委披露，在今年9月1日至11月30日，就接到过8名消费者投诉，反映iPhone手机在正常使用或正常充电的情况下突发自燃。

消保委提供的案例显示，消费者章先生反映，2014年11月购买的iPhone6手机于2016年9月30日正常待机情况下，突然冒烟自燃。消费者陈女士反映，2015年3月购买了一台iPhone6s plus手机。2016年8月31日，该手机发生自燃爆炸，致使手机屏幕粉碎，后壳、电池发黑。后苹果公司为其更换了同型号手机，但并未告知陈女士引发手机自燃爆炸的具体原因。

另外，在消费者苹果ID账号被盗后，苹果公司迟迟不予协助解锁也导致相关投诉集中爆发。数据显示，2016年1月至11月，上海市消保委共接到相关投诉1070件。

作为大型跨国企业 苹果应依法履行义务

近期，中国消费者协会先后两次公开函询苹果公司iPhone手机异常关机的问题。对此，上海市消保委方面也曾于11月就iPhone手机异常关机等问题多次约谈苹果公司。尽管苹果公司发布了《iPhone6s意外关机问题计划》，但大量发生异常关机问题的iPhone6、iPhone6 plus和iPhone6s plus以及生产日期在2015年9月至10月之外的iPhone6s手机依然故障原因不明，众多的消费者投诉亟待解决。

对此，上海市消保委认为，苹果公司作为大型跨国企业，应当遵守《中华人民共和国消费者权益保护法》的规定，依法履行义务，主动承担责任，消除质量隐患，落实售后服务。上海消保委要求：

一是苹果公司应当对消费者负责。消费者基于对苹果品牌的信任，选择了苹果产品，却遭遇异常关机、突发自燃、账号被盗等烦恼，大量消费投诉无法有效解决。在此，我们呼吁苹果公司及时处理各类消费者投诉，最大限度地保障消费者诉求。

二是苹果公司应当对产品质量负责。质量是企业的生命，是立足市场的根本。苹果公司出台的《iPhone6s意外关机问题计划》以模糊的生产时间为界限，排除对《计划》外产品提供完善的售后服务，是对法定质量担保责任的推卸。在此，我们呼吁苹果公司对所有出现问题的手机型号进行彻底技术排查，查明原因，公布整体解决方案。

三是苹果公司应当对企业自身负责。苹果公司凭借出色的产品体验，在中国乃至全球市场独占鳌头。问题发生后，更应主动承担责任，妥善解决争议，赢得公众尊重。在此，我们呼吁苹果公司设计简便及人性化的售后服务流程，消除售后服务障碍，确保售后措施"落地"，以实际行动换回消费者的信赖。

上海市消保委表示，将与中国消费者协会及社会各界共同关注并推动苹果手机异常关机问题的解决，维护消费者合法权益。