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银行哪些服务让人别扭? 信用卡收费名目多却没“明白账”

人民日报 2016-01-25 08:52:50

大妈告诉记者:“以前我去附近其他银行办理业务时,经常遇到VIP窗口空无一人、普通窗口排队人满为患的情况,银行为啥不能变通一下呢?”

●通用性——

银行卡已经绑定,换卡就要换号让客户左右为难

有时明明能给客户便利,但银行就是摆出一副硬规定、不通融的面孔,让客户整个人都感觉不好了。

在北京某媒体工作的刘林最近想去开通融资融券账户,在证券公司网点办好了相关手续后,还得去银行办理账户关联。

走进工商银行北京呼家楼支行,大堂工作人员问了所要办理的业务后直接取号给他。网点人多,刘林一等就是1个多小时,轮到他时,柜台工作人员告诉他,已经过了下午3点,股市收市了,办不了,还反问他:“你这业务明明可以在旁边的自动柜员机上办理,为什么非得来排队呢?”刘林说:“我哪知道这个业务在哪办?一进来就说了我要办什么业务,你们二话没说给我拿号排队,最后白排了!”

办不成这个业务,但不能白排队,刘林打算将自己消磁的借记卡重新补办一张,然而工作人员说不能办同一卡号的新卡,只能重新申请一张新号码的卡。刘林一想觉得不妙,办了新卡麻烦事也会接着来:之前在支付宝和购物网站上绑定的都是旧卡号码,这回新卡换旧卡,要一个个重新解绑旧卡、注册新卡才能使用,麻烦只会越来越多。

最后,刘林还是决定不办新卡了,但他就是不理解,明明这个卡号是自己唯一拥有的,银行为啥就不能补办一张相同卡号的新卡?

●便捷性——

还外币几次“碰壁”,人为设置障碍,刷卡消费麻烦多

徐娟在上海某外企工作,平时有不少去国外出差的机会,再加上全家每年一两次的出国游,很多时候都需要一张轻松支付、便捷还款的信用卡。

去年9月,徐娟去美国出差回来后,有几笔美元消费。按往常,此前中国银行信用卡已经设定购汇还款功能,每次只要在还款到期日之前存入人民币,就能直接偿还美元欠款。徐娟这次也存上足够的人民币,等着自动还款。可没想到刚过还款日,银行就发来短信提醒她的美元欠款没还。

打电话到客服,客服的答复是:“因为你还有一部分未出账单中的人民币欠款,所以就先还上这部分欠款了。下次你存上现金后,打个电话来购汇,就能优先还美元欠款。”

第二个月,徐娟全家出国游回来,又有几笔外币消费。这次她想到要提前电话购汇,免得又还不上。刚一存入现金,徐娟就给客服去电话。客服说:“你过一会再来电话吧,现在钱还没有到账,操作不了。”过了一会,当徐娟再打去电话时,客服却告诉她:“不好意思,你的钱已经优先还了这次未出账单中的人民币欠款。”

“我的外币欠款到期不让还,没到期的人民币欠款银行硬给‘优先’还上了。这还能不能让人愉快地刷信用卡了?” 徐娟说,客户存钱就是为了到期还款,这存进去的钱有必要先还上没到期的账单吗?

徐娟想不明白,为什么银行要人为设置这些还款障碍,信用卡消费的便捷没享受到,反倒是处处遇麻烦。这几次的还款遭遇让她很恼火,一怒之下把信用卡给注销了。

●手续费——

信用卡收费名目多,却往往没有 “明白账”

北京某文化公司员工陈丹是位80后“爱卡族”,平常钱包里总有几张不同银行的信用卡,但频频遭遇的收费让她对信用卡失去了兴趣。

“有一次发现卡丢了特别着急,担心被别人盗刷,就赶紧给招商银行打电话挂失,可对方说必须先同意60元的挂失费用计入账单才能挂失和补办,等于我收到新卡时就会有60元的欠款。”陈丹说,因为比较着急,就答应了银行的收费要求,但跟朋友一问才知道,原来只要把卡注销,重新申办新卡就是免费的。

“挂失补卡收费、申领新卡却不收费,这确实存在不合理之处,也表明我国银行业在信用卡服务和收费方面存在很多问题。”杨驰说,事实上,银行重办一张新卡的成本要远高于挂失补卡,按照业内目前的情况,每张信用卡的发行推广费用在100元以上,挂失补卡仅相当于制作一张新卡的费用,不超过10元。导致这种现象的原因是银行不合理的考核机制,发行一张新卡尽管有成本,但银行认为发展了新客户,就给补贴,挂失重办则只能消费者自己承担成本。

信用卡的麻烦远不止挂失。一次,陈丹去ATM机上取2000元现金,误将信用卡当作借记卡插入机器,取出钱后就收到了银行收取取现手续费和计息的短信通知,陈丹赶紧将现金又存回卡内,可一个月后账单寄来,她还是被收取了近百元的取现手续费和利息。

跑到银行一问才知道,原来自己存的2000元,被优先用于偿还以前的刷卡消费金额,只有在还清这些消费欠款后,才能偿还取现金额,“刷卡消费的钱是免息的,取现的金额按日计息,明明在免息期内,却要我放着计息的钱不还而先还免息的钱,这不是明摆着坑人吗?”陈丹说,平时用卡一不小心就可能又欠银行的钱,比如信用卡年费、补寄账单费、短信通知费、分期手续费、超限费等,“感觉信用卡就是个收费的坑,让人往里跳。”

银率网的统计显示,银行乱收费问题一直备受消费者诟病,其中收费最多的是信用卡。目前大多发卡银行关于信用卡的收费都在20项左右,大项下面还会根据不同卡种有不同的细分。其中交易短信通知费和溢缴款领回手续费被认定最不合理。持卡人普遍认为,交易短信通知费是银行保护持卡人账户安全的重要手段,理应免费;而溢缴款是持卡人自己多缴存的钱,取回不应当收费。

●透明度——

推销理财产品避重就轻,客户承担风险,银行“旱涝保收”

到银行买理财产品的人多数对投资、理财知之甚少,如何简明清晰了解一款理财产品,对他们至关重要。

记者最近想买几款稳妥的银行理财产品。1月8日上午,记者来到交通银行北京东直门支行,进门就看到门口竖着一块小黑板,上面用彩色字样写着“交通银行在售理财:交银康联1年3.8%、2年4.1%”,产品下方紧贴着“交银康联安行人生年交2000意外保障200万”的字样。

工作人员解释说,这款理财产品既有收益又能投保,“现在买特别划算。你看2年的收益就有4点多,而且又买了保险,有高额保障。”

记者觉得不错,就去理财专员办公室仔细咨询了10多分钟,最后才弄明白这原来是两款名字相似的不同产品。其中一款是保本保息的收益类理财产品,而“年交2000意外保障200万”是另一款保障型理财产品,需要连交10年保费。

原来一直以为这是同一款产品,而且名字那么相近,一不小心就会混淆。工作人员放在一起含混介绍,是不是就想搭着理财产品卖保险?而且,工作人员一直强调保本保息、收益率可观,就是不提醒客户什么情况下会有风险。这样的理财产品让人怎么买得放心?

不但对风险避而少谈,对理财产品收费标准也是遮遮掩掩。记者调查了多家银行在营业厅和网上银行销售的理财产品,其在显著位置标明的年化收益率均已扣除所有费用,包括托管费、销售手续费等都没有进行明显提示,只有仔细查询产品说明书才能找到。

“理财经理为投资者介绍理财产品时,一直存在避重就轻的问题,产品最差收益、产品风险往往是最不愿意与客户详细说明的内容。”银率网金融研究中心主任殷燕敏认为,虽然近两年大型银行在信息披露方面有所改善,但信息披露的及时性和全面性依然达不到高水准,即使已经看过合同,普通居民也很难从专业晦涩的理财产品介绍中看出潜在风险。

不仅如此,银行理财产品的收费也存在很多不合理之处。以工商银行一款理财产品为例,其预期年化收益率为4.4%,但托管费率(0.03%)、境外托管费率(0.05%)和销售手续费(0.4%)三项之和占0.48%,也就是说,如果产品如期到达年化收益率,银行收费要占到投资者收益的10%以上。

还有一项“投资管理费”隐藏其中。银行发售的理财产品条款中都会规定:“当最终收益率超过预期年化收益率时,超出部分将作为产品的管理费,若收益小于或等于预期收益率,则不再收取管理费。”这意味着,当理财产品出现亏损时,投资者要自己为亏损埋单,银行则旱涝保收地收取手续费等;当理财产品出现超额收益时,投资者只能按照约定拿到固定收益,超出部分被银行独揽。

“投资人是收益封顶、风险不封顶,银行却是风险封顶、收费不封顶,这显失公平,有霸王条款之嫌。”中国消费者协会副会长刘俊海认为,银行在销售理财产品的过程中,虽然也通过各种形式与投资人签订了合同,但对理财产品的超额收益,银行没有通过任何形式告知投资人,单方面规避了投资风险,享受了权利人不知道的额外利益,这种权利和义务不对等的条款,应该得到约束和纠正。

刘俊海建议,银行销售理财产品应当公开、透明,对于潜在风险做到及时、全面提示给投资人,同时也要将固定费用、浮动费用都明明白白地告诉投资人,并在产品到期时以适当方式对收益进行公示。更重要的,是建立银行与投资者对等的协商机制,超额收益怎么分、银行收多少费,应由双方协商确定,不能由银行单方面提供的格式合同直接确定。

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责编 刘小英

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