保监会：险企小额案件平均索赔支付不应超5天

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每经记者 黄俊玲

11月3日，保监会下发了《保险小额理赔服务指引（试引）》（以下简称《指引》），要求保险公司对于小额案件理赔自消费者提交索赔申请、交齐索赔资料之日起5个自然日内结案率不低于80%；保险公司的平均索赔支付周期不应超过5个自然日。

《每日经济新闻》记者注意到，此次保监会定义的小额案件，车险案件仅涉及车辆损失（不涉及人伤、物损），责任明确，且索赔金额在5000元以下的车险理赔；个人医疗保险小额理赔是指索赔金额在3000元以下，责任明确，且无需调查的费用补偿型、定额给付型个人医疗保险理赔。

《指引》共计22条，涉及报案受理、理赔单证、服务时效、服务流程、服务手段等诸方面措施：

一是推行单证电子化，减少纸质单证。要求保险公司建立健全营业网点、电话、互联网等多样化服务渠道，前伸服务触点并逐步推行索赔单证电子化应用，做到"让数据多跑路，让群众少跑腿"，让消费者可以足不出户办理索赔。

二是合并索赔单证，减免理赔证明材料。针对当前索赔单证繁杂，消费者填写提交不便的情况，要求保险公司实现索赔单证"多合一"，最大限度减少索赔单证数量。针对理赔所需证明材料较多的情况，要求保险公司最大限度简化理赔证明材料，不再要求消费者提供保单正本、保费收据、车险2000元以下理赔的车辆维修发票、医疗保险理赔的意外事故证明等材料。

三是推行全流程透明化，强化服务时效要求。要求保险公司做到服务全程留痕，将关键节点信息主动告知消费者，并健全消费者服务查询渠道。突出强调服务响应速度，并对保险公司整体服务时效做出了定量要求。

四是创新服务手段，强化服务体验。《指引》对保险公司的服务创新做了相应要求，包括对有特殊困难的消费者提供上门受理服务等；推进理赔智能化系统建设，提升服务效率；加快新技术应用，加强线上线下协同，提升消费者服务体验。