在中国拥有最多航线的外国航企：看追赶者韩亚如何成功“逆袭”

成都商报记者 胡沛 发自韩国首尔

韩亚航空成立于1988年2月7日，凭借高品质的安全服务和模范式经营，连续八年被SKYTRAX评选为五星级航空公司。

4月的首尔，樱花正开得烂漫。在“世界知识论坛·中韩企业家高峰论坛”即将召开之时，记者前往韩国，在探访了三星、现代、LG等公司总部后，记者又来到韩亚航空总部，了解这家高品质航企的方方面面。

4月15日，首尔阳光灿烂。记者走进位于首尔金浦机场江西区五钊洞47号的韩亚航空总部探访，试图揭开这家连续八年被SKYTRAX评选为五星级航空公司的成功密码。记者看到，主打韩国国内航线的金浦机场和以往一样繁忙。可能是紧邻机场的原因，韩亚航空总部最高楼只有4层，楼下大片大片的粉色樱花开得格外灿烂。

目前，韩亚航空是中韩航线上的绝对“老大”，每年在中韩航线上运送旅客达380万人次，公司也是在中国境内拥有最多航线的外国航空公司，中韩航线给韩亚航空贡献了约22％的业绩。

把服务做到极致

在金浦机场和仁川机场，韩亚航空是绝对的“主角”。随处可见的标有韩亚logo的值机柜台和韩亚航空靓丽空姐的广告扑面而来，进入停机坪内，标有韩亚航空红黄蓝标识的客机在跑道上缓慢滑行。

韩亚总部一楼有地面空乘的一个“大脑”，在这里设立了十多台电脑和情况汇报室，每一个航班在执行任务前，空乘和机组都会率先集中在这里开十几分钟短会，对一些注意事项如天气情况、乘客情况、人员分工和安全措施等进行提前沟通。在记者探访间隙，不少空乘正聚精会神查询当天航班的天气细节。

相比欧美航空公司，韩亚航空的历史和品牌都没有太大的优势，而在机队规模和航线网络上与韩国最大航空公司大韩航空相比，也是处于赶超的阶段，那么韩亚凭什么和他们竞争？“我想我们的优势是服务和细节，只有把这些做到位我们才能再上新的台阶。”据韩亚航空公共关系部部长闵晚基介绍，韩亚的美女空乘不仅颜值高，还个个身手不凡，目前机内提供的项目主题已经达到16个。“机舱内特色服务”是韩亚航空连续5年被评为“Airline of the Year”的秘诀之一。在韩亚航空5小时以上的长航线上，空乘们会教小朋友魔术表演、或者陪他们玩塔罗牌占卜、身着韩国传统服饰走秀也是万米高空韩亚航空的独有表演。

“我们的宗旨是无论70岁高龄的老人还是五六岁的孩子，都能在登机那一刻找到家的感觉。”如今韩亚航空有专门的旅客信息登记，为度蜜月、过生日、结婚纪念日、过大寿的乘客举办万米高空的派对。

泡菜烤肉端上万米高空

韩亚航空的服务成为了业界的标杆，这家以美女和美食闻名的航企，除了美女空乘会在飞机上对你会心一笑，每一句问候都带一句思密达尾音外，空中餐食也被誉为飞机上的“大长今”。就像川航把四川的冒菜端上飞机一样，韩亚航空也早就把泡菜和韩国烤肉、包饭等韩餐端上了飞机。

如果旅客在座位上熟睡，但到了饭点要送餐食该怎么办？在成都飞首尔仁川的航班上，韩亚航空空姐是这样做的：没有打扰旅客的熟睡状态，但也不耽误旅客醒后用餐，在飞机的座位上轻轻贴上一个小便条，上面写着“请您一会儿呼叫我们，我们会及时为您送餐”。

从3月19日开始，韩亚航空献映了全新的“美丽的人们”广告。闵晚基表示，“现在公司员工之间打电话，不论男女接听的那一方都会说你好，我是美丽的人们XXX，比如我接电话也会说你好，这里是美丽的人们闵晚基。”

“韩亚航空视航空安全为自己的生命线，尤其是在运营培训领域，目前引进了世界上流行的EBT（基于事件/任务的辅助训练），并从今年1月1日开始全面实行EBT。”闵晚基告诉记者，安全问题更是要抠细节。这种训练模式将有效测定机长的8种核心能力，会有专门教官在2个小时内，设定最多2种非常状况。但培训前不会提前通报，场景设定最大程度接近实际飞行环境，包括许多恶劣情况，比如飞机发动机着火、遭遇鸟撞或者各种恶劣天气等，来观察未来机长在此非常状况下的判断。“各种非常状况都是随机设定的，教官在此过程中不会过多参与，而是扮演观察者的角色，安静观察飞行员作出合理的判断等事项，并进行评定。我们就是要飞行员在遇到各种非常状况的情况下，作出准确的判断和决定实现安全飞行，做到万无一失。”

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