银行零售业务遭遇同质化瓶颈 农行借“服务”突围

每经编辑 杨井鑫    

尽管金融海啸使很多银行客户的钱袋子大大缩水，但丝毫没有影响他们对零售银行市场的预期。然而，当大多数商业银行都开始重视零售业务的同时，同质化的发展成为广泛关注的话题。农行零售业务总监李庆萍认为，当前银行产品同质化的趋势不可避免。在未来5年时间里，银行之间的竞争拼的就是服务。

同质化不可避免

2011年可谓零售银行时代的开启。短短一年时间，理财产品发行超过1.8万款，余额高达3.3万亿元。与此同时，各家银行抢夺高端客户日益激烈，纷纷布阵拉开了“攻防”之势。

对于中资银行来说，产品过于同质化是各家银行的“短板”。客户经理的工作是为客户选择适合的产品，而这些产品却多为早已设计好的标准化产品，各家银行所提供的产品也大同小异。

此外，部分银行在理财服务上期望通过创新产品和金融工具，融合银行证券、保险业务，设计出更多的产品，满足客户多样化金融需求。但是，由于银行仍实行分业经营，产品的设计和开发受到监管部门的诸多限制。

业内人士认为，近两年来，国内零售业务发展迅猛，银行向客户提供的个人金融产品不仅在数量上快速增长，而且在品种和质量上日益向多样化和多层次发展。但是，商业银行零售业务的同质化、传统化特点仍然突出，主要表现为经营模式传统，产品技术含量较低，难以进行增值组合，缺乏复合型产品或综合性个人金融服务，难以体现个性化、差别化，创新不足。

中国农业银行零售业务总监李庆萍认为，由于国内对银行专利的保护意识还有待提高，银行间的产品时常会出现“跟风”现象，同质化问题难以避免。从目前来看，未来5年中，银行零售业务的竞争并不在产品上，而是在服务上。

凭借“服务”突围

“银行零售业务客户对产品并没有太大的敏感性，一款产品在收益上存在0.1%的差别，客户没有太大感觉。但是，如果银行间在服务上差异明显，那么将会直接影响客户对银行的选择。”李庆萍认为，农行已深深意识到客户服务的价值与意义，已将提升服务品质作为未来零售业务发展的主要策略。

在过去的一年时间里，农行设立了26家财富管理中心，并进一步加强了中高端客户营销服务体系建设，以私人银行、财富中心、理财中心建设为基础，以丰富服务内涵、完善服务体系为抓手，为客户提供专业、尊贵、专享、全面的金融服务。

据了解，在高端合作方面，农业银行私人银行部借助蒙特利尔银行在私人银行服务领域130多年的经验，通过蒙特利尔银行遍布北美的近60家私人银行中心，为农行高端客户提供优质跨境金融服务。

与此同时，农行的信息化建设突飞猛进。据农行有关人士介绍，早在2007年，农业银行就成功实施了全国数据集中、数据迁移等重点工程，实现了全国一网，形成了以全国数据中心为核心、以36个省域前置系统为节点，以全国2万多个城乡营业网点为支撑，集中连接了全国17万多柜员的集中式计算机网络系统，为农行金融产品和服务营销营造了稳定高效的运行环境。

2008年，农行还启动了新一代核心银行系统建设——计划用3到5年时间，按照“以客户为中心，按流程银行设计，适应未来公司治理结构和全面风险管理需要”的要求，在保证系统持续运行和平稳过渡的前提下，对现有系统进行全面的升级改造和整合，协调推进应用架构、基础架构、数据架构和IT治理架构的完善和优化。

“服务质量的好坏和服务水平的高低，是影响银行品牌形象的重要因素。从发达国家零售银行的发展轨迹看，服务手段科技化是必然趋势。国内商业银行要做大作强零售业务，也必须走科技创新之路，利用科技手段提高服务质量和效率。”分析人士表示，中资银行在零售业务的竞争中，服务将直接决定市场。 （杨井鑫）