亚航公开致歉：决策、沟通都有失误

每经记者  田园  发自成都

        在《每日经济新闻》对亚洲航空（以下简称亚航）成都航线减航事件进行了为期三天的连续报道后，昨日（2月25日），亚航商务部公关经理王彬通过本报，代表亚航公开致歉，并通过邮件传来了致歉声明。

        “亚航就因调整航班而给旅客带来的不便表示诚挚的歉意，并将积极、热情、负责任地帮助旅客解决航班签转或退款事宜……。”亚航的致歉声明如是写道。

        王彬承认，亚航在成都航线的经营策略和客户沟通上，的确存在一定的失误，亚航将竭力进行弥补，减少旅客损失。

亚航认错

在决策和沟通上都有失误

        王彬在接受  《每日经济新闻》记者采访时表示，减航事件引发的轩然大波，是所有亚航人始料未及的，近期亚航高层都非常关注事态进展，并明确表示，将协调成都航线各相关部门妥善处理此事。

        王彬表示，亚航一直看好成都航线的发展，但成都旅游市场有季节性特点，“例如去年12月和今年1月，亚航成都航线往返航班的平均上座率一度跌破60%”。亚航曾设想用180座左右的A320飞机来取代380座的A330飞机，但经成本核算后，这个方案最终“流产”。

        在综合考虑后，亚航最终决定，从3月4日开始，减少成都航线航班数量，由每周7班减为每周5班的。从内部决策出台到最终执行，亚航成都航线航班的调整只用了不到一个月时间。

        “时间过于仓促，来不及跟成都地区的各个环节充分沟通，”王彬说，正因在沟通和协调上的不畅，才使得成都航线减航引起了诸多不快，引发了争议和批评。

        王彬还表示，由于当初公司对成都市场在一定程度上过于乐观，也使得亚航在成都航线上座率下降后出现了决策失误，“我们承认，亚航在决策上是有一定责任的。”

挽救方案

可协调改签其他公司航班

        王彬表示，“减航事件”发生后，公司协调了各部门，为受影响的旅客进行签转或退款。

        记者看到，亚航的致歉声明表示，对已订购亚洲航空成都至吉隆坡航线周四及周日机票以及当  （次）日下一段衔接航班机票（亚航）的旅客，只要提出更改旅行日期的申请，亚航将为其改签亚航的其他航班，不收任何其他费用。乘客若要终止旅行，亚航可全额退款。

        此外，王彬昨日专门强调，对于因航空公司自身原因而造成的旅客损失，亚航将全权负责。对于要求改签其他航空公司航班的旅客，亚航也将尽力协助旅客进行协调，安排转签。

        在昨日的采访中，亚航总部一名负责人特别要求与《每日经济新闻》记者通话。他表示，对于减航而引发的诸多争议和看法，亚航深感无奈，“引发无数讨论的原因，大概是基于我们‘低成本’的头衔。”

        该负责人说：“其实亚航跟国人熟悉的国航、南航、川航等一样，就是一家普通的航空公司，‘低成本’只是运营模式不同，提供给旅客的票价不同，其他方面并没有任何特殊性。希望大家能像看待其他航空公司一样看待亚航”。

        此外，该负责人表示，亚航将加强与地方各机构和部门的沟通、协调，加强亚航内部关于航线和旅客服务等信息的披露力度和透明度。同时，亚航高层也会更加准确地评估市场，制定决策，杜绝此类事件再次发生。



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